银行业客服中心发展报告

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　　中国银行业在江苏召开《中国银行业客服中心发展报告(2017)》课题组第一次工作会议

　　近日，《中国银行业客服中心发展报告(2017)》课题组第一次工作会议在江苏召开。由中国农业银行、中国建设银行、交通银行、招商银行、上海浦东发展银行、中国民生银行、平安银行、江苏银行8家银行的客服专家组成的课题组参加了会议。会议由课题组组长中国民生银行运营管理部主任助理李娜主持，中国银行业协会纪委书记胡忠福出席会议并讲话，江苏银行总监赵辉介绍了江苏银行在金融科技应用、发展轻型化银行等方面的积极探索及客服中心的发展建设情况。

　　纪委书记胡忠福在讲话中指出，客户服务委员会自2014年以来坚持每年编写发布客服中心发展报告，为各银行客服中心建设提供思路和方向，在引领行业发展方面发挥了积极作用。当前，在移动互联网高速推进、人工智能与大数据广泛应用、客户远程维护与经营要求不断提高的背景下，客服中心的重要作用日益凸显，银行业客服中心面临如何转型发展、如何创造更大价值这一共同问题。胡书记要求课题组在确保报告内容详实、数据精准、案例丰富、思维前瞻的前提下，既有继承、更有创新，希望各位成员结合日常工作积累的经验和本单位的优势，共同做好这项工作。

　　本次会议确立了报告编写的指导思想，深入讨论并制定了编写大纲，研究确立了调研问卷方向，部署了课题组工作计划，为圆满完成报告编写任务打下坚实基础。

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　　中国银行业客服中心发展报告

　　银行专业资格考试栏目为大家整理最新银行动态，分享中国银行业客服中心发展报告(2015)的最新银行消息，欢迎大家前来参考阅读，希望能有所帮助。

　　2016年7月20日，中国银行业协会在京发布《中国银行业客服中心发展报告(2015)》，这是中国银行业协会连续第三年发布银行业客服中心发展年度报告。报告由中国银行业协会客户服务委员会第一届主任单位中国建设银行牵头，70家成员单位参与撰写。

　　本次报告从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践、发展展望四个方面介绍了2015年银行业客服中心的整体发展情况，并首次以丰富的案例展现了银行业客服中心的创新成果。主要报告点如下：

　　一、人员规模首次回落

　　截至2015年末，银行业客服中心从业人员为4.95万人，比2014年减少1%，从业人员规模自2011年起连续增长三年后首次回落。其中，各类型客服中心从业人员规模呈现不同发展态势。2015年大型商业银行及邮政储蓄银行、股份制商业银行借记卡客服中心人员规模与2014年基本持平;工、农、中、建四大行信用卡客服中心较2014年减员超过1300人，降幅达到14%;股份制商业银行信用卡客服中心人员规模较2014年增长8.6%;城市商业银行客服中心人员规模较2014年增长5%;农村商业银行及农村信用社客服中心人员规模较2014年增长13%。随着银行服务渠道的移动化、便捷化、智能化发展，简单查询与咨询类业务逐步向自助渠道分流，人工服务更加倾向于受理多元化、高风险的复杂业务。

　　二、电话服务持续提升

　　2015年银行业客服中心人工接听电话量10.6亿通;人工电话接通率达到91.56%，连续三年高于90%;客户满意度达到98.46%，连续五年持续提高。在努力提升电话人工服务质量的同时，银行业客服中心自助服务能力不断增强。大型商业银行及邮政储蓄银行借记卡客服中心自助语音服务占比连续三年保持在78%以上，信用卡客服中心连续三年接近或超过50%;股份制商业银行客服中心自助语音服务占比连续三年逐年提升，2015年借记卡客服中心自助语音服务占比达到65.05%，信用卡客服中心达到56.74%。

　　三、多媒体服务不断丰富

　　2015年68%的客服中心提供互联网渠道在线服务，72%的客服中心提供短信服务，77%的客服中心提供微信服务，54%的客服中心提供邮件服务，35%的客服中心提供微博服务，28%的客服中心提供视频服务，33%的客服中心提供手机客户端(APP)服务。客服中心多媒体服务渠道的不断丰富，为客户提供了更加灵活便捷的服务，让客户切实感受到“服务无处不在”。

　　四、服务创新百花齐放

　　2015年，银行业客服中心在互联网金融发展浪潮中，从提高互联网化服务能力、技术及数据驱动能力以及客户体验的驱动能力等方面进行了大胆探索，涌现出许多优秀成果。服务创新的典型代表包括：交通银行信用卡中心上线“买单吧”APP，并进行微信智能平台创新;招商银行远程银行中心自主研发智能机器人“小招”，并推出“人脸识别”的多层次应用;广发银行信用卡中心推出智能机器人微信神回复;浦发银行...