领导让你对你们服务质量进行问卷调查，比如服务态度，服务质量，群众反映情况，你怎么开展?(2012年7月8日上午山东省即墨市事业单位面试题)
【考查要点】组织管理调查类
【答题思路】对本单位服务质量进行问卷调查的意义——事前(问卷调查的前期准备)——事中(调查进行中要注意的问题)——事后事宜
【参考答案】
针对本区群众进行问卷调查，目的是收集大家对于本政府部门服务质量的满意度以及相关意见和建议，进而提高服务质量，最终获得群众的广泛认可。
调查内容包括服务态度、服务效率、服务渠道、群众反映情况等四个方面。每个大的方面，再细分为若干小部分，比如“服务渠道”可细分为：服务渠道的多样化表现为网络、电话、单位大厅、意见箱、实际下基层;各渠道实时性较强，信息更新、反馈及时等。“服务态度”细分为主动、热情、周到、耐心。“服务效率”细化为：办事人员有较高的能力素质;从不拖延办事时间。“群众反映情况”为主观试题。 各个小问题全为肯定式叙述题，采用从“很同意”到“很不同意”的五级量表形式。制好调查问卷之后，通过向有关部门了解区内群众户数打印调查问卷的数量。调查问卷的下发采取挨家上门的形式，调查小组由单位内部各部门人员代表组成，以划区域的方式责任到人。周末时间大家统一行动。
我作为调查组负责人在整个调查过程中统领各区域调查进展情况，并进一步调整相应进度。必要时寻求街道小区负责人的协助。为了保证调查的真实性，问卷填写不必署名、等待填写完毕及时回收，对于群众不在家的情况可随时做好用户信息记录，以便再次访问。
通过两轮或三轮的调查回访，完成调查问卷收集后，结合部门内部统计方面的专业人士对所收集的原始材料从四个调查内容方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。最后将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交单位领导。同时做好我个人收获和经验的撰写工作，必要时，在单位的成果分享会议上分享给大家。
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