12月实习总结报告

2013-12-02 08:41:43 实习报告实习报告范文

  12月实习总结报告

  在海信实习已有一个月了,早就想好好盘点一下自己在这一个月里的收获,分享一下自己的感受和想法,这是对自己这一个月以来的辛勤付出的一个交代,也是为自己的下一步的实习指明方向,夯实基础。

  我的实习从时间上来说分为两部分,第一个星期在西华门名流国美实习,指导老师是郭刚。在这一个星期里我主要学习空调的一些基础和专业知识,消化前两天培训的内容,学习一些促销技巧。具体细化为牢记一些空调性能数据,功能卖点,详细掌握各功能的工作原理,分清各个系列的产品市场定位,观察和学习促销技巧。在这一个星期里我受益颇多,在郭刚老师的谆谆教导下,我基本上掌握了科龙空调的促销知识,具备了独立讲解产品的能力。 在这一个星期里对我影响最大,让我收益最多的还是郭刚老师。从他身上学习到的东西比产品知识本身多得多,也可贵得多。郭老师虽然和我同龄,但完全称得上我的老师。对于我来说他总是不厌其烦的解答我的疑问,不遗余力的传授给我相关知识,从赠品派送到报价,从产品讲解到处理周围人际关系,可谓面面俱到,生怕我有所纰漏,有所欠缺。他对专业知识掌握的全面和扎实,他的耐心和细心,不得不让我佩服。

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  对于他自己而言,让我感受颇深的是他的守岗守时,踏实敬业。守岗是促销员的一个基本的必备的要求,但据我观察能做到这一点的不多。在西华门,科龙和美的毗邻,按理说这两者不是一个总量级别的,这对科龙可谓威胁极大。但他硬是抓住了美的促销员的一些弱点,化不利为有利,利用美的的品牌拉力所吸引的顾客,为我所用,积极抓住稍纵即逝的机会,做成了一单一单的生意。科龙的业绩在卖场甚至一度超过美的,做到前五名,占到十各百分比,他把一个促销员自身素质的重要性演绎的淋漓尽致。对于他而言,没有休假,早上8点到晚上8点通班工作,每天几乎是是最后一个去吃饭,抓住每一次可以学习的机会,他的辛勤和付出终于换来了他骄人的业绩。从他身上我明白了一个道理:只要你够努力,勤思考,善动脑,没有什么不可能!

  由于某些客观原因,我实习的第二阶段转到南二环国美,指导老师是常铁刚老师。对于常老师我早有耳闻,据说是国美里的常胜将军。于是7月30号我兴致勃勃的奔赴南二环。在这为其三个星期的实习中,我主要是进行实战演练,单独的或协助老常进行讲解,当然我也在一旁观察倾听,记忆学习,查漏补缺,弥补自己知识和能力上的不足。从常师傅身上我真正见识到什么叫经验丰富,知识全面,旁征博引,侃侃而谈。经过这三个星期的锻炼和学习,我基本上全面掌握了科龙空调的专业知识和相关促销技巧,已经能够独立胜任导购的岗位,进行独立的促销活动。在这三个星期里,我感受最深收获最大的是一个顾客对我说的一句话:“我们买的不是你的产品,而是你的服务,是你的热情感染了我们”。当我听到这句话时很受感动,我感到自己的付出得到了回报,自己得到了别人认可的幸福。原来热情真的可以感染别人,影响别人,推销不仅是推销产品,也是推销自己。当别人认可你自然就认可了你的产品。确实,促销时一个服务行业,对岗位的热情和热爱直接决定了服务质量的好坏,也决定了别人是否购买你的服务。记得店长当时在卖场对一个促销说过一句话,假如你不是为了卖产品而卖产品,你的产品就卖出去了。当时我并不理解这句话,琢磨了半天,假如不把产品当产品卖,那当什么买呢?现在我明白了,卖产品更是卖服务,是推销自己,是展现热情,是把讲解机子当做自己的兴趣和爱好来实践,虽然这很难做到,但这是一个优秀促销员必备的素质。很多人都说促销有很多的技巧,确实,把握顾客需求,报价,看准时机,都有很大的技巧可言,但促成一单生意最大的技巧就是用自己的热情和服务去影响别人,全身心的投入到讲解工作中,只有你感觉把自己说服了才有能去说服顾客。我们不能抱着投机取巧的态度去应付消费者,因为有时我们的确会看走眼,不管他有没有消费意向,只要顾客愿意听,我就愿意讲,要让有购买需求的顾客立即买我们的产品,暂时没有购买需求的下次买我们的

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  产品,不管是在我们这买还是在其他店买,因为我们既是促销员又是广告人员,我们对他的宣传绝对比广告来的深刻和直观。这就是我在这三星期里最大的收获。虽然自己在这一个月里取得了一些进步,但不可避免的会存在一些误区和盲点,相信在接下来的实习中我会博采众长,虚心求教,积极思考和学习,争取更大的进步。

  下面我将就我所发现的问题和意见建议简要谈一下。

  在卖场我发现的最大的问题就是我们的售后问题,不可否认,我们的售后存在很大的问题,和某些大品牌还存在很大的差距,如果任其发展,将会对我们的品牌成长造成很严重的后果。在卖场里,我亲自碰到过几起案例,我都一一记了下来。

  1第一次是12月5号,当时是售机高峰期,我们的售后压力特别大,装机忙不过来,可能是从外地调来了一批工人。当时有个顾客反映我们的装机工人很不负责,虚报铜管长度,存在乱收费现象,当时顾客反映到我们这里,经查实确有此事。并且我们的工人态度极其傲慢,反应很慢,在顾客心中留下了极不好的印象。

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  2、售后人员装机很不负责,室外机支架没打好,室外机摆放高低不平,造成巨大噪音,顾客反映后迟迟得不到解决,严重影响了顾客对科龙的信任度。

  3、好几起顾客反映空调不制冷的案例,遥控模式按键无效,顾客找售后反映得不到解决,要求退货。

  4、有个顾客5月份购机,室内外机连接铜管接头破裂,多次电话反映未解决,到8月十几号上门找促销并威胁说要把机子拉到国美。而且第二次来时我们正在售机,顾客还好说话并没有过激行为,要是稍有抱怨我们就要损失一单生意。

  5、还有顾客反映电控板有问题,售后久拖未决,近一个月。

  这些只是我记下的具有典型性的一些问题,相信其他卖场也有很多类似的问题,这反映出我们的售后确实存在非常严重的问题。服务不规范,反映滞后,没有售后跟踪机制,服务覆盖能力差等弱点,虽有很多规章制度但缺乏执行力,没有刚性,这都给我们的销售工作带来了很大的麻烦。因为我们品牌营销做得差,我们的促销员工作量本来大,既是促销员又是广告人员,最后还得做售后人员,真是三位一体,全知全能的多面手啊。售后工作本来就不应该是促销员的工作,顾客经常性的上门找麻烦不仅会打乱我们的正常工作,让我们疲于应付,日经月久必然会让我们对自己的产品缺乏信心,经常看到我们常师傅忙于应对售后,一脸无奈和无辜的表情。虽然售后存在很大的问题,但我们的产品总体上还反应不错,尤其是一些多年来用我们产品的老客户。每次碰上老客户我都会问问他们用的怎么样,存在什么样的问题,有问题都一一登记下来,老顾客的反应给了我们对自己产品的信心。这说明我们产品质量还是过硬的,在生产,营销,售后上,虽然品牌营销上不够,但售后才真正是我们的软肋和短板,假如一个企业在售后上存在问题,宣传和广告力度越大那么这个品牌就死得越快,所以很多人抱怨我们广告不够,我想当务之急不是广告,而是售后服务的提升。没有良好的基础设施哪能期望有多好招商引资。我们一直以来都标榜口碑宣传,口碑可以成就一个品牌,也可以毁掉一个品牌,正所谓众口铄金积毁销骨。售后告急,值得我们警惕!

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  对于我提出的一些问题,我有以下几点建议

  1建立我们自己的服务团队,(我的疑问是我们的售后服务是不是承包给别人,比如瑞达制冷服务公司),开展定期专业的培训和服务礼仪培训。

  2 规范服务活动,统一着装,建立严格的售后跟踪和反馈机制,克服服务滞后的弊端。 3 建立一定的奖励、激励和晋升机制,完善规章制度,并严格执行。

  4完善售后团队的管理和建设,严格实行分工落实到人的责任制。

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