客服的工作职责

2015-08-06 14:39:58 客服工作职责

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客服的工作职责

  【1】

  岗位职责与规范

  目的:

  使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

  第一条 服务宗旨

  服务与质量并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。

  我们的目标:与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

  第二条 服务对象

  已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

  第三条 服务信念

  热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

  敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。

  勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

  创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

  服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。

  第四条 客服人员的素质要求

  (1) 经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径;

  (2) 职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;

  (3) 交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

  (4) 应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

  (5) 窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表和产品代言人的风度;

  (6) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

  第五条 客服代表岗位职责

  (1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答;

  (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务;

  (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

  (4) 负责做好工作日志、周报、月报,及时反馈信息的统计、分析和汇报;

  (5) 完成上级安排的其他工作任务。

  第六条 岗位规范

  (1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;

  (2) 接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;

  (3) 熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;

  (4) 客服代表代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;

  (5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;

  (6) 客服代表根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报,并每月上报工作总结;

  (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度,按时出勤上下班,工作时间不得从事任何与工作无关的事情,如有发现按公司管理规定处罚。

  【2】

  (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

  (2)负责进行有效的客户管理和沟通

  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

  (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

  (5)负责发展维护良好的客户关系

  (6)负责组织公司产品的售后服务工作

  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

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