售后客服的自我评价

2012-02-18 10:39:06 评价

 售后客服的自我评价一:售后人员应具有的条件 
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件: 
1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。 
2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。 
3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。 
4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。 
5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。 
6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序: 
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。 
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。 
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。 
3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。 
4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。 
5、客户确认处理方案后,签下处理协议。 
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。 
7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。 
三、处理客户抱怨与投诉的方法: 
1、确认问题 
认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。 
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……” 
把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。 
了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。 
2、分析问题 
在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。 
最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。 
问题的严重性,到何种程度? 
你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。 

《1》《2》《3》《4》

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