话务员个人2020年终工作总结

  不知不觉,今年即将步入尾声,各个公司也即将步入年会收尾工作,年终工作总结是收尾工作必要的,下面是由出国留学网小编为大家整理的“话务员2020个人年终工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读。

  话务员个人2020年终工作总结(一)

  x月至xx月,我在xx公司任职话务员。快一年的工作,使我对话务员工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结:

  一、话务员所需的基本技能及素质要求

  话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

  二、作为话务员员,需要必须的技能技巧

  (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不一样,人生观、世界观、价值观也不一样,所以客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

  (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自我的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在xx公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做来源理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

  (3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包容整个企业对客户带来的所有损失。所以,在客户服务部门,不能说这是那个部门的职责,一切的职责都需要经过客服人员化解,需要勇于承担职责。

  三、作为话务员,需要必须的技能素质

  (1)良好的语言表达本事。与客户沟经过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

  (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器,不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉,并且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  (3)要学会换位思考,我们在研究自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪,提升自身素质。

  话务员个人2020年终工作总结(二)

  岁月如梭,一转眼,来呼叫中心工作已一年了,很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体,成为其中的一员。在领导和同事的关怀下,一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,认真执行“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念。在刚上xxx时,通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程,在工作时能得心应手。现将总结如下:

  一、开展学习 提升素质 保证服务

  时代的飞跃发展,用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训,每周五上午的业务培训是雷打不动的,主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等,有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日xxx供电服务热线正式向县级延伸,为了理顺业务流程利用了休班时间到xxx公司现场学习,并由师傅对现场疑难给予讲解,使我对xx县的配网有了较深入的了解,业务知识有了提高,我还收集了一份xx常用计量装置问题解答。

  二、真诚服务 五心热线

  1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?

  就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题,引起了客户抱怨投诉,要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待,不能使用语气,安抚客户表达同理心,让客户满意挂电话。

  2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强,对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击,恶劣的天气造成线路闸大范围停电了,给客户带来不便,接进的电话都是满腹牢骚的漫骂,但始终恪守“八字”方针,认真心聆听、耐心解释使客

  户停电原因是自然灾害,正在全力以赴抢修,争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实,大家的心愿是方便千万家。

  树立形象品牌

  xxx供电服务热线是微笑窗口,是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带,24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务,加强知识塑造自身形象,提升处理紧急事情能力。

  三、存在的不足

  一年来通过努力业务水平有提高,但分量还是不足的。平时要多学习xxx和优质服务的有关知识,不耻下问。在今后工作中要有奉献精神,体会经验吸取精华,愿自己的服务,赢得客户的满意。

  话务员个人2020年终工作总结(三)

  不知不觉中一年又过去了,为了更好的促进工作,我现将一年来的工作总结如下:

  首先我认为作为一名普通的话务员,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,要做到温故而知新,熟能生巧。

  如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训,通过学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。

  一、作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有规矩不成方圆”

  毋庸置疑,我们在日常工作中,必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整,比之前都进步了很多,我相信我们还会做得更好。

  二、表情、语气愉悦

  话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范的xx条综合应用到外呼中,所以我们的总体成绩很不错,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入人心。

  三、外呼时间上的控制

  现在是商品经济时代,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制,我们现在外呼成功率提高了,那投诉率也提高了,所以还没有达到我们所外呼的目的。

  四、团结就是力量

  团结就是力量,这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量,这力量是铁,这力量是钢,比铁还硬,比钢还强,团结,一切困难都可以迎刃而解;团结,任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

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