话务员上半年个人工作总结

  话务员往往需要为客人提供热情、耐心的咨询服务,我们时常为自己的工作做好总结,能够更好地解决顾客的问题。下面是由出国留学网小编为大家整理的“话务员上半年个人工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读。

  话务员上半年个人工作总结(一)

  这一半年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮助的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改进和完善,使工作效率不断提高。回顾这忙碌的半年,有付出、有收获,现将上半年度的工作总结如下:

  一、主要工作内容

  作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的提供他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。

  面对电话咨询工作,有时心情也会低落,通过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客服务。最后,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼,即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

  二、工作存在不足

  在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依赖别人,有点“拿来主义”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。

  班组文化建设方面。在xx管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为xx是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后,与xx主任进行沟通,确定xx主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的能力。后来,也在xx主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到xx,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。

  作为一名话务员,近期有点懒,写的稿件也比以往少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员地差距,将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

  三、下半年工作计划

  干好本职,规范工作流程、文明服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。对科室xx的更新做好监督。将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编。积极参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。

  下半年即将来临,我会用我的实际行动,来改变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去服务于旅客,相信在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。

  话务员上半年个人工作总结(二)

  20xx年上半年已经接近尾声,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,到此刻能够独立果断的应对问题,这期间自我成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下:

  这半年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,进取参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能进取走出车站,“三进一上”对总站的班次情景进行宣传营销。

  在工作中,身边的同事都是我的教师,同事xx姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,xx姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,xx熟练的业务知识和幽默的阳光心态,xx的勤奋好学和开朗乐观,xx姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和提高。我深知,自我还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。

  一、尽管在这半年的努力中有了一些提高,可是还存在着很多的不足,以下几点有待提高

  1、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。

  2、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。

  3、工作不够活力主动。工作中缺少活力,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,可是缺少主动承担新工作的进取性。

  二、针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改善,做好以下方面

  1、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自我的心态,多站在旅客的角度想问题,寻找最适合自我的工作方法,用心微笑,真诚服务,真正做到把旅客当朋友,争取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

  2、注重细节,加强沟通。工作中注重服务细节,规范服务用语,宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流,及时发现自身不足,学习工作经验。

  3、及时总结,不断积累。对工作中出现的问题及时分析,不断改正,善于整理,总结经验,加强处理问题的本事。多学习身边同事好的工作方法,取长补短,不断完善自我的工作,为今后工作创造条件。

  4、提高主动服务意识,主动承担工作任务,多为自我的部门提好的提议,进取参加各项活动。

  记得自我刚来面试的那天,xx对我说:“车站的工作贵在坚持,看似简单,可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一向认真记得这句话,未来的工作中我会更加努力,并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

  最终,想感激客服中心每一位领导和同事,多谢你们这段时间里对自我的指导和帮忙,以后每一天的工作我都会全力以赴,加油!

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