事情还得从我在澳洲的第一份兼职工作说起。
那时我刚到澳洲，想找个兼职。算是慧眼识珠吧，一下子就相中了首都堪培拉市中心的一家玩具店。这家玩具店专门经营各种无线遥控玩具，主打遥控直升飞机，因为澳洲当地人觉得这东西特稀奇，很有智慧又富有创意，常常蜂拥而至，飞机的销量自然好得惊人。在我做销售短短几个月的时间里，直升飞机常常供不应求，屡屡有顾客因为买不到飞机而感伤失望。然而，销售形势固然好到了极致，但售后服务这块儿却出现了难题，遇到了“换机风波”。
“换机风波”事件，发生在我刚到这家玩具店不久。当时，我还沉浸在每天不断洗刷销售纪录的巨大喜悦之中。可好事没过几天，坏事就源源不断而来。还不到5天时间，首日购买飞机的顾客就怒气冲冲地前来换货，理由冠冕堂皇，号称此飞机现在玩起来索然乏味，操作起来不能得心应手，故必换之。
这种换货理由听起来有些不可理喻，起码在我看来是这样。我们公司的发票上对此有着清晰的界定，如果是机器自身质量出现问题，无法正常驾驶，那么理当调换；可如果是顾客人为原因故意损坏亦或自己改变主意，都不予以退换，而且还有明确的退货时日规定。
于是，我按照此种解释与顾客耐心理论，说明情况。可没想到，顾客根本不领情面，甚至变本加厉，要求直接退钱，最后变成了二选一，换或退。
我当时尚属初出茅庐，血气方刚，一股劲儿上来便与顾客争吵起来，到了面红耳赤、剑拔弩张的地步。可有的顾客一点面子也不给，很快打电话把商场的保安、经理统统叫过来了，加之驻足围观的顾客，场面蔚为壮观。结局事与愿违，大家一致要求我给顾客赔礼道歉，然后直接退钱给顾客，弄得我好不难堪，真想瞬间蒸发掉，与此情此景彻底绝缘。
“换机风波”过后，我详细询问了玩具店老板对此事的看法后方才得知，在澳洲换货与退钱，是再正常不过的事，即使像DICKSMITH、JBHiFi这样澳洲数一数二的电子企业，其所经营的电子产品，也经常直接换货甚至退钱，这几乎已经成为一种常态。
而在这之后的两次购物经历，让我对“换货”与“退钱”的澳式思维的认识与理解，更加清晰，也更为信服。
一次是在一家名为Coles的大型连锁超市买了一个打折面包，原价是$10。那天正逢特价处理，价签上标明50%折扣，$5就可以买回去。可到了柜台结算时，也许是价码扫描器出现了故障，显示在电脑上的仍是$10原价。我说明情况后，售货员到货架查验了一番，回来后就直向我赔礼，然后告诉我：这次误会属于他们的过失，这个面包我可以免费拿走！这个结果，让我颇为震惊。
还有一次，我在DICKSMITH购买了一张数码相机用的8G存储卡，大概用了一个多月，时常出现卡壳现象。这对照相来说并无大碍，我只是去原购买店简单咨询一下。没想到，店员直接问我：您是要重新换一张，还是把钱退了呢？面对这么热情周到、贴心的服务，我简直有点不知所措，甚至有些脸红起来。我深深感受到：在澳洲，“顾客是上帝”这话是货真价实的。
总而言之，从顾客退货换货现象，反映了澳洲商家顾客至上的理念，也彰显了澳洲消费者强烈的维权意识。但当退货换货成为一种理所应当的行为常态时，有些人也会伺机以假乱真、“兴风作浪”，如何让退货换货方式更为合理完善，也值得澳洲人考虑。（文/陈佳冀）
来源：留学生杂志
