服务工作年度计划2000字

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　　随着新年的到来，今年的日子就快要过完了，今年必须要写好岗位年度计划，年度工作计划可以将一年工作的重点核心提炼出来。怎样写才能让岗位年度工作计划发挥最大用处呢？请你阅读栏目小编辑为你编辑整理的《服务工作年度计划》，还请多多关注我们网站！

服务工作年度计划(篇1)

　　20_年，对于真金村将是个不平凡的一年，新的一年里我们将继续团结在镇委、镇政府的正确领导和广大干部群众的共同努力下，坚持科学发展观，深入贯彻落实党的十八大精神，以建设社会主义新农村为主线，以实现“农业增效、农民增收、农村稳定”为目标，通过全村干部群众的共同努力，较好地完成年初既定的各项目标任务。现将_年工作安排

　　一、抓好支部自身建设，推动各项工作的顺利开展。

　　1、规范完善各项管理制度。

　　2、抓好党员的学习和管理。

　　3、抓班子建设，依法行政，提高办事效率。

　　4、年内计划培养入党积极分子1-3名，发展党员1-2名。

　　5、进一步完善党务，政务，财务三公开制度，阳光操作，接受监督。

　　6、积极协调上级各部门，认真做好农村各项工作及重大事务组织指导协调工作。

　　7、认真宣传国家一系列强农惠农政策。

　　二、扎实推进民生保障，使社会事业蓬勃发展

　　计生工作：结合创建国家级计划生育先进服务县和省级信息化先进县工作要求，充分利用全员信息平台，对计生违法对象重处重罚，达到处罚一例，震慑一片的效果。出生人口瞒漏报专项治理、全员人口信息采集活动、流动人口专项治理工作，奖惩结合，加强了行政执法力度，净化了生育环境;深化优质服务，强化基层基础工作，加强网络建设。狠抓创新工作，加快新农村新家庭创建进程，加强宣传教育和育龄妇女健康检查工作，巩固优质服务创建成果;

　　卫生工作：保证新型农村合作医疗健康运转，有效解决群众看病难、看病贵的问题;狠抓农村养老保险工作，顺利完成农村居民参保续保任务。

　　民政工作：配合上级民政部门认真完成和落实对农村低保、五保、残疾及困难群众的民生保障措施;

　　安全、维稳工作：要始终把安全、维稳工作放在重中之重来抓，以平安乡村为目标，落实责任制分组排查威胁村民生产生活安全的隐患，加强对矛盾纠纷的调处力度。在排查过程中，一旦发现不稳定因素、矛盾纠纷，就地解决处理，将不稳定因素化解在萌芽状态。

　　村级公益事业：计划加宽资金争取渠道，各方面争取可用资金加大农村基础设施的建设，改善村容村貌：一是扩建村委会场地，解决居民集体活动有地可施，为_年换届选举及广场舞的长效普及做好后盾;二是硬化组级道路2.5公里，维修4公里，为村民出行及农副产品的运进运出，推进村级经济发展走好第一步;三是积极配合国土资源所做好农村房产确权任务，把老百姓关心的民生问题当大事做好。

　　三、稳步推进产业发展，逐步拓宽增收渠道

　　我们将紧紧围绕农业增效、农民增收这个中心，以优化产业结构调整为重点，进一步抓好种植业、养殖业和劳务输出三大主导产业，农业农村工作扎实推进。

　　农业工作方面：按照镇委、镇政府年初下达了春耕春播目标任务，结合我村村实际，理顺工作思路，优化产业结构调整，计划_年再发展茶园300亩。紧抓机遇，做好土地平整项目，优化土地资源。

　　林业工作方面：以荒山造林、天然林保护，加快建设山川秀美的人居环境，退耕地造林面积保存率达100%，荒山造林面积保存率达100%。一是以补植补栽为措施，加强了退耕还林的后续管护工作;

　　农田水利建设方面：充分利用“挖万塘”活动和小二型水库除险加固工程为我们创造的有利资源，以落实和完善防汛责任制，加大宣传教育力度，抢抓机遇搞好农田水利建设，保证我村生产生活用水。

　　畜牧工作方面：一是全面推行标准化养殖，对养殖户加强技术扶持和规 范化管理要求;二是切实做好动物防疫工作，规范规章制度。

　　劳务输出方面：劳务经济是一项特色产业，是增加农民非农收入的一项支柱产业。要强化技能培训和组织引导，通过集中培训保证劳务输出数量和农民工自觉维护的合法权益的观念。

服务工作年度计划(篇2)

　　一、活动主题

　　服务农村社区，促进家庭和谐和城市一样，在农村许多家庭也存在各种各样的问题，与城市的问题不同，农村家庭问题比较突出的有家庭成员沟通问题、夫妻关系紧张、婆媳相处困难、子女教育不当，妇女地位低下得不到应有的尊重，以及一些由于传统观念所导致的生育问题等。这些问题给农村中的诸多家庭造成很大的困扰，引发出更多的问题，最后呈现出农村妇女自杀率高、未成年人受教育水平低下，农村离婚率提高等不良的社会现象。这一系列的问题和不良现象不仅影响了农民幸福感指数，而且严重阻碍了我国目前倡导的新农村建设以及和谐社会的进步。针对这些问题，我们社工希望通过专业的农村社会工作的知识、理论、方法，运用专业的助人技巧、技能，给予一定程度的改善。

　　而我们本次互动的服务对象张村社区也存在着一些不同类型的家庭问题，比如婆媳关系问题、亲子关系问题、家庭暴力问题等等影响家庭和谐的社会问题。所以针对这些问题我们小组准备在张村开展一项社区活动，旨在帮助该村社区居民树立家庭和谐观念，增进彼此尊重和沟通，促进家庭和睦，维护该村社区的稳定与发展。

　　我们这次社区计划主要针对该村社区存在的问题，采用宣传教育、社区照顾、社区帮扶等社区活动开展工作，提高社区居民的和谐家庭思想意识，促进社区和谐。

　　二、社区背景

　　(一)社区基本情况

　　1、社区居民的人口及其成分：张村的人口规模较小，大概在1000人左右，男女比例协调，60岁以上老年人占的比例为4.34%，村民的家庭规模一般为4至5人组成的主干家庭。该村近十年外出务工的人员比较多，其中多为年轻人和中年男性，而且多数在该村所属的市区和省会城市。

　　2，、住房情况：该村村民的住房情况良好，人均居住面积较大，该村的配套服务设施不够健全、完善，有待进一步健全。

　　3、社区的地理环境、交通：该村所处的地理条件较为优越，交通便利，有县里的多条公路通过，道路状况了良好，促进了该村与县城及周边村庄的联系。

　　4、社会服务：该村医疗保健设施较为缺乏，医疗教育很少，不过农村合作医疗为该村村民治病看病的问题解决发挥了作用。

　　5、价值观念：该村村民民风淳朴，村民多受传统思想文化的影响深刻，不过随着近年来外出务工人员不断地回乡，也为该村带来了外部先进的思想文化。该村村民参与社区的意愿比较强烈，行动也较为积极。

　　(二)社区居民及团体的关系与权力机构

　　1、社区机构和组织：张村村委会是该村的政治机构，他负责处理张村大大小小的日常事务，虽然规模不大，但是发挥了不小的作用。该村有一个生产纸板的工厂，吸收了本村一些中年妇女等剩余劳动力，为该村的经济发展做出一定的贡献。

　　2、社区权利分配和领导：该村村民政治参与的意识较强烈，对于该村的一些政府政策影响较大。

　　(三)社区问题和需要

　　1、社区问题：

　　a、社区经济发展较为缓慢，农民生活水平有待进一步提高。

　　b、该村村民的思想文化素质较低，平均受教育水平较低，这也造成了该村一些家庭存在着严重的家庭问题。

　　c、该村返乡的外出务工人员存在着对家乡传统文化的适应问题。

　　2、社区需要：

　　a、该村需要进一步的开发合适的经济资源，提高村民的物质生活水平。

　　b、该村村民需要通过一些教育和宣传的形式提高村民的思想文化水平，提升村民处理家庭问题的能力，并提高村民对待教育的重视程度。

　　三、活动分析

　　为了统一参与人员以及社会工作者的思想，确保活动的顺利完成。负责人本着客观的态度，从以下几个方面分析，本活动意义如下：

　　(一)、通过本次活动能够更加有利地推动该村社区居民的沟通能力、人际交往能力，处理家庭事务的能力，最终提升该村居民建立幸福家庭的能力。

　　(二)、本次活动得到社区和各级政府部门的认可，社区居民参与的积极性和热情很高，这是保证此次活动圆满成功的最大动力和保证。

　　(三)、当今社会是和谐社会，家庭和谐是基础。而和谐的家庭需要每个家庭成员的共同努力。

　　(四)、提高活动效率确保活动圆满成功是我们考虑的核心问题，我们提倡活动立足长远、长期进行，不做形象工程。

　　四、活动目标及目的

　　我们希望通过这些活动，发动起全村社区农民，全方位地的合理解决该村村民遇到的一系列严重影响村民幸福感的家庭问题，让更多的村民了解和谐家庭的益处，通过举行丰富多彩的活动等形式，提升居民对于家庭和谐理念的认知，促进社区各个家庭婚姻幸福的更好实现。

　　五、活动计划与安排

　　(一)活动内容：以主题宣传、现场咨询、有奖知识问答、文娱表演等形式进行的社区宣传、教育活动。

　　(二)服务对象：张村社区居民

　　(三)时间/日期：x月1号--x月30号

　　(四)地点：张村

　　(五)参加人数：60人

　　(六)所需人手及分工：活动共需社工是13名，具体负责人如下：

　　1、活动负责人：李新欣、麦彦涛

　　2、维修、环保宣传：焦斌

　　3、演出活动：张松杰、赵静、田博博、付吉祥、刘俊威

　　4、义务讲解：程秋丽、陈梦歌

　　5、派发宣传资料及照相：刘洁

　　6、机动：张署伟、李洋

　　六、所需资源

　　1、宣传展板4块

　　2、宣传单、册各53份

　　3、矿泉水

　　4、横幅二条

　　5、照相机一台

　　6、长条桌一张

　　7、坐椅若干

　　8、小礼品若干

　　七、活动内容

　　(一)联谊晚会

　　时间：x月1日19：20-21：20

　　地点：张村

　　活动内容：(1)举办一场以和谐家庭和谐社区为主题的联谊晚会，邀请全部社区居民参加，表演形式贴近本社区居民生活，以幽默、活跃的气氛为主。在活动中适当介绍下社会工作者以及社会工作者从属的机构。

　　(2)晚会结束后邀请10组家庭共计40人参加这次以家庭和谐为主题的社区活动，每人发一份上面印各种家庭矛盾问题对家庭造成不良影响的图文册子。让每个人回家阅读学习，为明天的活动做好准备。

　　(二)宣传教育

　　时间：x月9号9：20-11：20

　　地点：张村

　　活动内容：

　　(1)布置好活动场景后，首先请对册子上问题有疑问的居民发言，社会工作者一一进行详细回答。如果居民保持沉默可以进行问题引导，鼓励居民积极发言。

　　(2)每人发一张和谐家庭的益处的宣传单。通过展示板和宣传单以及社会工作者的讲解对居民进行详细的和谐家庭理念的宣传教育。引导居民对自己家庭问题进行反思。

　　(3)社会工作者向居民展示这次活动的计划和目的，并向居民征求好的意见和建议。

　　(三)家庭访谈

　　时间：x月9号15：20-17：20

　　地点：张村

　　活动内容：(1)社会工作者分别对10组家庭进行家庭访谈，了解通过上午的宣传教育活动，居民对家庭问题认识的程度。做好详细记录，回去后进行仔细的筛选，提炼出有效信息。

　　(2)在访谈过程中，让有矛盾的家人都到场，在社会工作者的引导下，让矛盾双方进行一次简单的沟通。为矛盾的解决提供一个良好的基础。

　　(四)运动会

　　时间：x月10号9：20-11：20

　　地点：张村

　　活动内容：组织一场以团结就是力量为主题的有奖运动会，比如拔河、4人5足等可以体现团结的运动形式。每个家庭为一组，进行有奖比赛。

　　(五)再次家访

　　时间：xx

　　地点：张村

　　活动内容：社会工作者进行第二次家访，矛盾双方再次做到一起，做一个名为我的优点的小游戏，让双方互相说说对方的优点，社会工作者在游戏中充当活跃气氛的角色。从优点出发，在彼此夸奖中从新认识对方的优点，为矛盾双方营造良好的沟通方式。为以后双方矛盾的解决提供一个好的模式。

　　(六)过程回忆

　　时间：x月11号9:00-10:00

　　地点：张村

　　活动内容：把运动会上的每个居民以及家庭的精彩照片发给大家，让大家留住精彩的瞬间，最后再次给全体成员合影留念。

　　八、拥有的资源及可动员资源

　　(一)拥有的资源

　　1、人力资源

　　村委会工作者若干，实习小组成员，社区志愿者若干。

　　2、物资资源

　　社区原有的相关的活动设备及展板等。社区具有一定的社区活动经费。

　　(二)可动员资源

　　农村居委会的支持、相关的赞助单位(农村超市等)、社区空间以及农村村民。

　　九、预计困难及应变计划

　　(一)预计困难

　　1、招募不到足够的参与者

　　应对办法：

　　(1)我们之前在社区做过个案和小组活动，居民对我们有一定了解。工作人员可以事先去社区居委会进行沟通，找到矛盾比较尖锐的家庭，恳求居委会与工作者一起与这些家庭提前沟通，希望他们能够参加;

　　(2)活动之前做好前期的宣传工作，利用一切课利用的资源做足活动的前提条件，且对活动内容做好相关的保障及协调工作

　　2、财力：活动所需经费，小礼品及其它可能性支出

　　应对方法：取得政府部门以及居委会的支持。工作人员尽量找到相关的赞助单位。

　　3、物力、活动场地、道具等

　　应对方法：向社区居委会寻求帮助，关于场地则可借用社区活动场所。

　　4、过程中可能出现秩序混乱和一些意外

　　应对方法：

　　(1)工作分配前要安排相关的安全保障措施，如遇紧急情况及时联系民警;

　　(2)工作人员要准备好一些医护措施，防止意外发生。

　　5、工作人员无法照顾到所有人员

　　应对方法：

　　(1)请求义工来帮助，并在事前与他们协调好工作，从而能很好地配合;

　　(2)在活动前做好，做好活动的培训及动员工作。

　　十、可行性效益评估

　　(一)可行性评估

　　此项目是在调查和走访了解该农村社区以及在与农村居委会的工作人员的基础上，研究得来的，在具体的制定过程中，集合了我们小组和居委会会工作人员的集体的智慧结晶。

　　第一，由于考虑到资金的限制，活动开展简单易行，且能调动张村居民的积极性。

　　第二，活动需要当地农民的积极配合，可能对本地居民的要求较高，其中对于居委会的工作量可能比较大。

　　第三，活动安排需要社区居委会的积极配合。

　　(二)效益评估

　　本项目采用参与式评估方式，主要分为阶段评估和总结评估。阶段评估主要根据学员和组织者的评估做出，每期活动结束后及时总结发现不足，及时在下一期活动中弥补。总结评估：评估方：社区居民、组织者、社区负责人。

　　(分别根据各评估方对活动的评价，评估活动的价值，目标的实现程度等。)

　　十一、注意事项

　　1、服从集体，不得搞个人主义，团结友爱，有事请假

　　2、统一着装，树立社会工作者良好的形象，做一个积极、负责、热情、务实的工作者和志愿者

　　3、带好生活药品和用品

　　4、尊重当地群众的生活习俗，要和农民打成一片，而且在活动过程中要有礼貌。

　　5、树立资源和环保意识，保护当地卫生

　　6、购买物品注意相关报销手续

　　注：这是我们初步的计划，在活动实际的开展过程中我们一定会按实际的情况改善和修正。争取在这个过程中真正的体会农村社区工作的内涵与魅力。真正的完成一些事情，为每个家庭的幸福生活做一些自己的努力。让自己的理论在实践中好好的检验一下，达到实习的目的和效果。

服务工作年度计划(篇3)

　　20xx年是实现我县“财政三年翻番”的关键之年，做好来年的工作，对提高行政效能、优化投资环境、提升政府形象具有十分重要的意义。我们将以“三个代表重要思想”、“科学发展观”、十七届三中全会精神为指导，以服务经济社会发展为主线，以把中心建设成为服务型、法治型、开放型政府的“窗口”为目标，20xx年

　　县行政服务中心的工作谋划如下：

　　一、努力做好“两集中、两到位”工作，完善行政服务中心功能建设

　　根据省市要求，20xx年工作的重点是实行行政审批“两集中、两到位”。即部门审批职能向科室集中，成立集中行使审批服务职能的行政审批科室；行政审批科室向行政服务中心集中，成建制进入行政服务中心运作。行政审批项目进中心到位，行政服务中心大厅窗口成为部门实施行政审批的唯一窗口；向窗口授权到位，由窗口负责人行使行政审批权，在窗口进行审批。争取县委、县政府高度重视，本中心将督促各具有审批职能的单位、部门成立集中行政审批的行政审批科室，配合“两集中，两到位”建设。本中心将从三方面落实。

　　第一，对在行政服务中心已设立窗口，许可事项相对集中的部门，按照“两集中、两到位”的要求，进一步将行政许可事项集中到行政服务大厅窗口，并要求行政许可事项进驻到位，对窗口人员授权到位。

　　第二，对在行政服务中心已设立窗口，窗口需与部门衔接的，要按照“两集中、两到位”的要求，对本部门的审批服务事项进行职能调整、集中，实现“受理、审查、审批”全过程进入窗口。环节上进驻到位，业务力量上派驻到位，审批权限上授予到位，提高窗口现场办结的能力。

　　第三，加强对监管大厅“两集中，两到位”的监督。督促监管大厅按照“两集中、两到位”的要求，在部门内部设立行政审批科，以窗口形式集中许可职能，严格规范管理，统一对外服务。

　　二、延伸服务链条，打造县乡服务平台。

　　为优化经济发展环境，提升行政服务水平，加快我县对外开放和经济发展步伐，进一步延伸行政服务中心职能，建立县乡两级便民服务“连锁超市”。在20xx年第一批、第二批乡镇便民服务中心建设的基础上，着力建设第三批便民服务中心建设，乡镇便民服务中心为辖区企业和群众提供优质高效服务，受理行政审批事项、行政事业收费事项及各种证照申领、咨询、释疑等，代理外商投资企业各种审批手续。为群众提供全方位、多层次的综合性服务平台。

　　三、抓好“两项清理”工作，优化政务环境。

　　1、着力做好清理行政许可、公共服务事项的清理工作。

　　联合县政府办、县法制办等部门对各单位的行政许可事项和公共服务项目依法进行清理，减少审批事项。督促具有审批职能的部门、单位要把本部门、单位应该取消的审批事项以及保留审批事项的内容、条件、依据、程序、收费标准等向全社会公开。

　　2、着力做好预算外收费的清理工作。

　　联合县政府办、监察局、财政局、物价局等相关部门对行政事业性收费（预算外收费）进行清理，核对收费项目标准及政策依据。清理后保留的收费项目和标准，作为编制《***县行政事业性收费目录》的基础，减轻企业的负担。

　　四、加强督查力度，净化经济环境。

　　对各乡镇、县直单位经济发展环境的督查，仍为20xx年中心的重要工作，为加大对经济发展环境的督查力度，中心将从以下四个方面进行。

　　（一）加强企业发展环境问题的督查。重点对影响和阻碍企业生产经营的“四乱”等问题进行查处，促进经济发展环境的全面优化。

　　（二）加强关系民生问题的督查。坚持以人为本，积极主动排查出一批关系群众切身利益和长期未解决的热点、难点问题，解决关系民生的突出问题。

　　（三）加强重点环节的督查。采取得力措施，查处一批具有影响力的典型问题和违规违纪干部，提升督查工作的层次。

　　（四）加强典型案件的督查。深入基层、深入群众，发现问题，扩大案源，加快查处速度，从严查处违反相关规定的典型问题，并进行公开曝光，增强警示作用。

　　五、加强与企业的沟通联系，做好调研、协

　　调工作。

　　一是贯彻落实铅办字[20xx]98号文件精神，加大企业走访力度，加强与企业的沟通、联系，听取企业对我县各单位、各部门在行政执法、服务态度、办事效率、收费、承诺兑现等方面的反映，征求企业对我县招商引资和经济发展环境的意见和建议，争取每月走访企业20余家。

　　二是倾听企业的呼声，急企业之所急，想企业之所想，帮助企业解决实际困难。做好企业与各单位、部门的协调工作，全力营造“亲商、安商、富商”的氛围。

　　三是根据调查研究情况，撰写调研文章，为进一步优化我县经济发展环境出谋划策。

　　六、加强队伍建设，提升服务水平。

　　1、完善管理机制，推进制度化、规范化管理

　　窗口人员实行双重管理，业务上接受原单位指导，窗口工作期间，以“中心”管理为主，服从“中心”统一管理；是党、团员的要将组织关系转到“中心”，在“中心”过组织生活，参加组织活动。窗口工作人员若不能适应窗口工作或因工作表现差，有严重违规违纪行为的，“中心”要执行人员退回。

　　2、规范服务行为，创新服务举措。一是进一步完善制度建设，对工作人员的站坐姿势、待人接物、文明用语等均制定出简明、易记、便于考核的工作规范；二是在工作中努力做到 “三办”、“三勤”、“四通”。即特事特办，马上就办、办就办好；嘴勤，腿勤、手勤；速办“快通”、及时“沟通”、积极“疏通”，努力“变通”。三是要求工作人员做到“两多两少”、“四个带头”。即遇事多通气，少生气，多理解，少埋怨。带头比贡献、带头比纪律、带头比服务、带头比工作。全面提升工作人员的服务水平、服务质量。

　　3、实行季度考评，年终评先表彰制度。

　　一是根据窗口工作人员平时思想素质、业务能力、工作作风、遵守纪律等方面的表现，每季度对各窗口及工作人员进行综合考评考核，并以简报形式向其主管单位进行通报。

　　二是根据季度考评情况，年终综合每季度考核情况开展“红旗窗口”、“先进工作者”活动，并以文件形式进行通报表彰。

服务工作年度计划(篇4)

　　一、工作目标

　　落实创建全国残疾人工作示范城市指标体系，推动我区残疾人事业的发展。

　　完善残疾人社会保障体系，进一步提高残疾人的生活水平。

　　加强残疾人服务体系建设，进一步提高为残疾人服务的能力。

　　加强残疾人组织体系建设，进一步提高为残疾人服务的水平。

　　二、围绕创建，推动各项工作的落实。

　　__年是创建全国残疾人工作示范城市工作的重要一年，到20xx年6月要全面完成市政府下达给我区的各项任务。因此，__年我们要以创建工作为抓手，明确各级政府、区府残工委成员、各级残联所承担的工作职责、任务和分工，不断创新残疾人事业的工作思路，创办残疾人事业的阳光品牌，创造残疾人工作的亮点，努力解决发展残疾人事业的瓶颈，力争做到4个____%。即全区有就业愿望有就业能力在就业年龄段的残疾人就业率____%、有需求的残疾人康复服务覆盖面____%、全区残疾人的社会保障率达____%、区镇村三级残疾人工作网络覆盖面____%。

　　三、围绕就业保障，进一步提高残疾人的生活水平。

　　就业是民生之本，保障是生活之基。我们要继续狠抓残疾人就业和保障两个____%目标不放松，一方面广泛动员社会力量为残疾人就业提供不同岗位需求，为残疾人开展有针对性培训，为他们参与社会打好基础。另一方面要关心好由于残疾而失去就业能力残疾人的生活，制定普惠制及特惠制的优惠政策，帮助残疾人中最困难的群体，为他们提供各种社会保障，解决他们的后顾之忧，使他们残有所养。第三要坚持“分类救助”原则，对符合条件的残疾人实现“应保尽保”，特别是解决好重度残疾、一户多残、老养残家庭的基本生活保障。

　　四、围绕服务体系建设，切实提高为残疾人服务的能力。

　　残疾人服务体系是政府公共服务体系的重要组成部分，是维护残疾人基本权益、帮助残疾人分享经济社会发展成果的主要途径，我们要以公共服务均等化为契机，建立健全以生活照料、医疗卫生、康复、社会保障、教育、就业、文化体育、无障碍环境建设、维权等内容的残疾人服务体系，让广大残疾人享受到公共服务的阳光。

　　落实残疾人康复服务保障和救助政策，按照有需求的残疾人“人人享有康复服务”的目标要求，要进一步加强区康复中心、街镇康复站(点)的建设。根据标准不断完善残疾人康复服务的软硬件设施建设，为残疾人提供就近、方便的康复服务。

服务工作年度计划(篇5)

　　转眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划，以便自己以后的工作中总结今年的经验教训：

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、交际能力

　　酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

　　三、观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　四、记忆能力

　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

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