我们要好好想想工作计划的制定了。有了工作计划，工作就有了具体的步骤你知道我们可以从何种角度来撰写工作计划吗？下面是我们精心为你整理的“客服季度工作计划”，在此提醒你收藏本页，以方便阅读！
客服季度工作计划 篇1
我们公司客服的工作在公司的前两个季度中，处理了很多客人对我们公司相关产品的投诉问题，同时也将客户反映的一些比较多的问题反馈给了公司，让公司在我们产品的做出了更加符合客人需求的小调整。在今年的前两个季度中，我们的客服工作不仅收获了公司各层员工的肯定，同时也斩获了顾客对我们客服工作的一度好评。为了更好的发展我们客服在第三季度的相关工作，我为我下个季度的客服工作做出了第三季度的工作计划。
在第三季度中，我们的客服工作不仅仅只是通过电话进行了，我们公司还开通网络客服。我在目前不知道公司这个举动是加大了我第三季度的客服工作量，还是减少了我在第三季度的工作量。但是我可以说这绝对是对我们公司客服工作上面一个很大的创新点，这肯定会让我们的客服工作更加便捷，但是我们也会面临着为更多客人解答他们对我们公司相关产品存在的疑惑。我们在第三季度中，同样的解决投诉问题、相关的客服难题也会增多。但是这对公司来说是非常好的一个现象，因为我们客服能够更好的知道我们公司顾客的喜好和发现我们公司现在产品的问题。在我们第三季度客服的工作中，这些都是我们需要统计和总结的信息，所以在第三季度中，我们要能很好的适应我们公司对我们客服工作的工具和工作方式的一个转变，这将会是我们在第三季度客服服务工作中最需要解决的一点，同样这也将会是我们下个季度的客服工作重点。
在公司的第三季度客服工作中，我们还要尽量的减少我们公司客源的流失。我们客服的工作是能留住我们公司客户的重要一点，我们客服的服务态度和客服工作能力是留住我们公司客户非常关键的一步。我们公司每年都会面临这很多客户流失的问题，公司为了挽留住客户在公司的很多服务工作上面作做了很大的努力，我们的客服工作就是这些努力中的一部分。在客人咨询我们相关问题时、在我们为客人答疑解难时，在我们产品出现问题给客户提供解决措施时，这都是我们可以挽留住我们公司客户的方面。所以在第三季度，我们在开拓新客户的业务的同时，也要将老客户的服务工作做好，这样才能我们公司在第三季度有很好的创收情况，为我们客服部争取更好的工作福利。
客服季度工作计划 篇2
我是xx电脑公司的客服部经理，在刚刚过去的第二季度里，我们部门一共接到了600余次电话，其中投诉电话次数70余次，骚扰电话300余次，售后申请次数为200余次，其余情况的电话也有几十次。在接到这些电话后，对于售后申请的电话，我们客服部通知了相应部门进行处理。在对客户进行回执访问时，客户对于售后的满意率达96%。对于我们客服的处理的满意率也有90%。虽然达到了公司所要求的80%的满意率，但是我觉得还是不够，因此在第三季度里，我部门将以此计划开展工作：
一、提升人员素质，提升客户满意率
公司对于客户的投诉是十分重视的，我们作为公司面对顾客的第一道门面，如果我们不能让客户放心、安心，那么也会影响我们公司的形象。作为客服，我们最重要的素质就是耐心。我公司的电话客服每日八点上班，十二时下班。下午于二点上班，五点下班。每日的工作时间不长，但是工作时是非常枯燥的。我个人也是从客服做上来的，所以对于员工在工作时的情绪我是能理解的。但是，虽然理解，但是不能放任。对于每位员工在接到电话的时候，我们都会进行录音，对于员工没有使用敬语、使用尊称的行为，我们将进行警告处理。我们是客服人员，需要做的是让客户满意，不能因为个人的情绪而影响工作。
二、对员工进行奖励机制，提高员工工作兴致
鉴于之前时间里部门人员的表现，下个月开始，我们将进行一月一次的考核。对于考核成绩优秀的成员，予以两天时间的休假奖励，可与双休同放，这样总计四天时间。算的上是一次小长假了。但是同样的，对于没能够完成考核的成员，我们会给予两次机会。如果第二次考核失败，将扣除2天的工资。因为工作而被客户投诉，我们将进行审查。在之前，部门里的处理是一次投诉扣除一部分工资，没有任何审查。但是我们也在工作中发现，电话中有相当大的一部分人员是故意打骚扰电话的，并且对于我们的员工进行恶意投诉。我们将在之后根据电话录音内容，重新进行审核。不错漏任何一名员工的犯错行为，当然也不会冤枉任何一名员工。
下个季度，希望部门里的员工们能够继续加油，让客户更加满意。
客服季度工作计划 篇3
娴熟的话语表达与心情的调节能力向来都是优秀客服必不可少的素质，其实现在我也能够感受到即将到来的第四季度是一个巨大的挑战，但是我们客服部的全体成员向来信奉的便是巨大挑战的背后一定存在着等值的机遇，只要我们能够提前做好规划的话一定能够通过层层分析最终采摘胜利果实，与之对应的自然是不可缺少的客服在第四季度的工作计划。
我觉得第四季度的工作方式想必前三个季度有必要做出一些改变与进步了，纯粹的电话沟通方式相对于日益发展的社会节奏来说肯定是有些落伍了，其实开发属于我们公司客服部的公众号是一个不错的主意，当客户想要针对我公司的产品提出异议的话可以很快联系到我们并迅速处理好他们的投诉工作。不过在这里需要注意的是需要培训好相应的公众号运营客服才能够采纳这个办法，不然的话总是机械式的回答会让客户觉得我们客服的服务是缺少诚意的，当然这类试点的策略能否投入到正式的工作中还有待考证。
另外优质的服务以及良好的心态在这届新客服的身上还是有所欠缺的，因此在第四季度的初期必须要尽快做好相应的培训工作，让她们将公司的产品知识融入日常的客服用语之中，这样的话才能够有效地运用客服沟通技巧在与客户的交涉工作中潜移默化地加深产品印象。另外网络客服那一块可以学习一些带有趣味性却不适严谨的对话技巧，这样的话在与客户在网络进行沟通的时候能够让对方感受到我们诚意之余还能够体会到当下网络时代带来的趣味性，为他们枯燥的生活带来舒缓以及减压的相关作用。
最后为了不影响到客服日常工作中的进程自然还需要做好设备维护与检查，因为在以往的工作中就发生过在沟通过程中由于设备故障导致通话中断的情况，因此提前请相关技术人员做好通讯设备的维护工作是我们做好服务的前提。除此之外需要我们注意的便是平时记录客户投诉的问题一定要做好及时的反馈工作，如果将问题拖延到二十四小时之后再去解决肯定会影响到公司的信誉，因此除了与客户进行沟通之外还要做好与公司内部相关部门的交涉工作。
其实我觉得在往后的工作中最为重要的还是要提升自身素质以及做好规划，前者是客服工作人员处理好沟通服务工作的重要基础，而后者则是自己日后人生发展中最为重要的指标，漫漫前路的众多灯塔之中必定有着属于我们客服人员的一席之地。
客服季度工作计划 篇4
一、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于x日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
二、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
1、询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
2、询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
3、告之相关的汽车运用知识和注意事项;
4、介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
5、介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
6、咨询服务;
7、走访客户。
四、售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，x日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后x天至x周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在x日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的.7天以内，业务跟踪员应对客户进行跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前x周把通知先以电话方式告之客户，然后于x日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
客服季度工作计划 篇5
一、 客服部现状
客服工作主要负责售前、售中和售后服务：
1、售前服务，包括客户(在线咨询)，客服人员必须提供必要的指导和介绍，来电客户一般是从相关的业务员介绍、当地广告、其他经销商或朋友介绍，了解我们公司的产品，才会向公司确认信息的真实性，并咨询当地办事处的联系方式，客服人员对来电客户一般要做《电话记录单》，把来电客户的基本资料记录下来(记录日期、来电号码、客户地址、客户姓名、来电要点、处理情况)，告诉客户相关办事处的联系电话(一般情况下提供办事处经理的手机号码)或客服人员把这样的客户转告给相关的办事处经理，请办事处经理给客户联系，在期限内再向客户确认办事处人员是否有跟他联系及处理结果。对有意向的客户需要我们给提供样品的，客服人员应明确记录客户的具体地址和联系方式，再给予发样品，快递之后的第三天向客户确认样品是否接收到。
2、售中服务，客户在销售公司产品后，如果公司出台的新政策或新制度，客服人员要提供相应的所有现有的客户档案，整理客户具体的联系地址，把信息资料反馈给客户。客户在销售公司产品中可能提出好的意见、建议或需求，向客服部反映，客服人员必须把有建设性的问题整理、分类、总结，填写上《工作联系单》，并及时呈给上级经理/部门，之后把处理下的问题，反馈给客户(这类问题不能有明确的时间限制处理)。
3、售后服务，包括客服人员定期对客户进行回访，或受理客户的投诉。
①客户回访内容，客服人员必须填写到《拜访客户汇总表》中，并有一定的周期性，对新客户，从进货后的一月进行拜访，后面就二个月回访，再后来如果成稳定的客户就是三个月为一个周期进行回访，对老客户(已经稳定的客户)以三个月为周期进行回访。
客服季度工作计划 篇6
客服部的管理工作在我看来最为核心的部分还是服务二字能否贯彻下去，正因为在以往的工作之中能够站在客户的角度思考问题才能够有着较为完善的传承体系，为了做好客服部的相关工作必须要让客服人员能够较好地运用话术册中的用语才行，而且在这种比较关键的还是要做好自身工作的及时性才能够有所进步，至少在第四季度的客服部工作之中需要根据不同的情况来制定好相应的工作计划才行。
有一点可以肯定的是现有的工作体系之中的确存在着一些现象需要得到改善，所以在与客户进行沟通的时候必须要懂得去发现问题并进行分析才行，在做好这个前提工作的基础之上还应该要做好客户的安抚工作才不至于联络中断，有的时候为了获得良好的评价还需要根据客户的问题来不断找出自身的不足，在这之中关于客户提出的问题必须要在24小时之内得到有效的解决才能给对方留下一个比较好的印象，因此无论是否能够解决都应该让对方安心才是做好客服工作需要具备的，其中需要注意的是不能够出现我不知道以及这不是我能承担之类的话语。
关于客服部的回访工作需要做到让客户放下警惕之心的同时完成手中的调查问卷，须知有的时候公司产品的改善正是通过客服部收集的意见并进行整理所得出的，不管能否做到都应该要表明一个虚心的态度才能给对方留下一个比较好的印象，如果说客服人员做出的承诺无法得到实现的话也应该要对客户进行致歉才行，要做到在客户的心中树立一个我们关心市场的形象才能够帮助客服部不断发展下去。
另外客服部的培训工作以及以旧带新必须要做好才能够源源不断地填充活力，有的时候正是因为新人积极向上的心态才能够营造出一个比较好的工作环境，在这方面需要让员工有带着良好的精神面貌来面对客服工作才能将其做好，至于客服技能训练则需要通过开会讨论以及录音分析的方式找出工作之中的不足，如果可以的话还应该通过客服人员掌握技巧的程度来整理出属于自己部门的话术手册，有的时候一个完整的培训体系将能够帮助客服部门产生源源不断的新式人才。
保证工作的条理性才是一个部门能够持续发展的不变准则，尤其是对于客服部来说必须要严格按照话术去进行沟通才能够给客户带来良好的体验，这也是我们通过以往的工作经验不断总结出来的适合客服人员的道理，不过我也相信自己能够带领客服部门在将来的发展道路中取得不错的成就。
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