商城运营方案 篇1
商城运营计划
●1.每个类别打造最具市场竞争力的几款：
每个类别都有3-5款具有竞争力、有特色、实用、有市场的主推产品,位置置于最前端,保证主推产品的质量
●2.汇聚人气，举例说明：
仿照我的未来网，每天上3-5款产品进行秒杀，每出价一次消耗金币0.1元，最后一次（时间到）出价者得到该商品，从0.01元开始起拍，每次加价不得超过N元，竞拍的过程中平台能赚钱，为供应商做了很好的宣传，竞拍成功者以极低的价格拍到了产品。
仿照一战成名网，每天上10-20款产品，折扣价2-3折，原价拍下，买家在个人中心填写完正确订单号后，需遵守21天返款规则。
●3.注重互动：
注册会员希望在平台购买到什么东西，可以在上面给商城管理人员留言。对于产品有什么建议，可以给商城管理人员留言。
●4.注重售后服务：
和顾客形成相互信任 真诚合作的关系
●5.每个时间段，倡导一个主题: 眼健康，脑健康，心里健康，肝、脾、胃、肠道健康，根据每个时间段倡导的主题不一样有针对性的给不同的关注人群推荐有针对性的产品
●6.和供应商保持良好的合作关系
考虑到对方的特色和优势产品，合作发展共赢。
根据公司商城设计作出运营的计划，公司商城从APP客端的的界面排版，第一部份为导 航类目，分为健康食品、保健品、健康运动、丽芙专区、健康生活、健康家居、健康器械、两性健康八大类目导航。必需遵守商品发布规则对商品进入八大类目商品发布的步骤：
1、发布商品选择要发布商品的类目，类目选择完成后
2、发布商品选择商品的种类属性，填写商品标题品牌名+属性词+长尾词，主图底色统一为白底、产品详细页图介绍要美观
3、点击发布产品
细化客户如何购买、积分通兑和与平台积分置换操作方法，买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物，客户收到货品进行评价和评分（产品相关描述、服务态度、发货速度）。
一、营销活动
1、根据手机APP客户端商城设立的促销频道为了更好的促进消费者消费，频道设计更有吸引力抢购频道以设定商品在线时间段，以设定条件限制进行招商，价格低于商城里同款的商品价格。被选上的商品参加该频道活动赞助的商品（以商品参加的活动价格为标准），将赞助的商品加入该频道进行零元抢购，赞助商品错开已赞助的商品上线。
2、确定3-5款主打商品, 加入到手机APP客户端横幅广告进行推广（后期竞价钻位）
3、特价秒杀频道是以打折的办法攒积分，购买打折的产品可以获得更高的积分进行以平台置换或积分通兑。
4、根据手机APP客户端设立天天特价频道将打折的商品加入。
二、商品退货机制
根据《消费者权益保护法》“7天无理由退货”规定进行退换，平台产生的退货订单及时跟进。委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
四、在线客服
客服人员做好导购、异常处理等工作。例如根据客户需求推荐商品、解决客户咨询、帮助客户修改地址、指定快递公司、跟单等相关工作。
跟单是从客户进入商城对商品有兴趣进行咨询（如实回答）、下单客服对客户进行地址确认，下单完成欢迎客户再次光临。进行订单登记在阿里平台上对应商家商品进行人工下单，将发货物流单号发放给客户的过程。
五、发货机制
发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
六、商城运营分为二个阶段:
1、商城初期
2、商城后期 第一阶段:商城初期
商品加入比较少，主要是通过阿里巴巴平台整合一些和我们类目相关的商品，对商品进行综合审核、选定商品，以代销的方式进行合作。商家提供数据包和价格表，将数据包铺货到商城，商城所产生的订单，通过人工在阿里巴巴平台上对应的商家下单。将商家发布的物流单号发放到商城对应的订单，进行物流跟踪。退货机制：根据《消费者权益保护法》“7天无理由退货”规定进行退换，客户退货回来的时候直接退给商家，前提是先要和商家沟通好。通过物流信息跟踪货品是否退回给商家，然后申请退款。
供应商管理办法：通过文档登记主营产品、站点名称、网址、公司名字等相关信息收集到价格表统一管理。
1、塑造商城形象(从商城装修、品牌归类、商品功能、顾客需求上着手,给消费者留下一个深刻的印象)
2、制定独特且适合商品的推广方式,培养顾客粘性（如：送积分、限时打折等）
3、根据季节气候变化，推送相关关怀信息和预防病毒相关商品。
4、配套好相关商品套餐和关联商品销售 第二阶段后期
1、随着商户加入，商品渠道得到解决。根据商户提供的产品结合我们公司产品入驻的审核机制，选定商品品质高的商品投放到商城，制定商品管理办法。
2、商城进行分板块、分频道进行管理,创新更多促销方式吸引消费。
3、制定商城管理规则。
七、商城推广
1、购物导航的链接合作：
多找到与自己相关的网址导航站做链接合作。他们可以给你带来一定的流量同时转换率是相当高的。例如hao123导航、360导航、2345导航等
2、付费搜索引擎：(如百度、搜狗、360等)对于付费搜索引擎这一块是任何一家电子商务公司都无法避免的，由于目前使用搜索引擎进行信息查找的人数实在太多了，即使是目前已经做得不错的京东和出色的天猫商城他们都还在付费搜索引擎，而且投进并不小，对于这块的投进只能是尽量下降带来每一单的本钱，而在这一块的应用技能上是尽量加大应用泛症结词和长尾症结词的投放量，尽量竞争热点的要害词。
3、软文推广
对于网络商城的推广，软文推广也是一项非常重要的手段，当年笔者卖网络货币时，就是靠此种方法推广的，效果非常的好。
商城类的软文大概分为两种类别：消费指导类的软文与应用技巧类的软文。消费指导类的软文主要指一些购买前的注意事项、技巧等，如如何防JS(动态脚本语言)；应用技巧类的软文主要指一些产品使用的心得体会及保养维护。这两大类文章还是很容易得到用户认可的，而且容易被传播。
4、微博推广
随着博客的普及，微博推广的应用也越来越广泛。对于商城来说，应该打造一个相关领域的专家型微博。比如说卖手机的卖场，那就可以打造一个手机专家微博分享手机各大品牌功能点评。
5、微信QQ推广
通过微信朋友圈推荐好友、分享商品跳转至商城，QQ广告投放例如空间商品推荐、聊天窗口广告投放。
6、论坛推广
很多人一提到论坛推广，就会想到论坛群发器，或是花钱找人满世界的发贴子，其实些不叫做论坛推广。这里的论坛推广是指在相关的产品论坛，将自己打造成意见领袖，从而影响论坛用户的消费行为，得到销售产品的目的。甚至再深入一些，可以自己建设一个相关的产品论坛。
7、传媒广告投放
针对年青人喜欢看的综艺节目进行广告投放，如《爸爸去哪》、《为她而战》、《中国好声音》等综艺节目广告投放，视频网站广告投放。讲座视频、产品发布视频等上传视频网站，名星微博广告投放，各大门户网站广告投放。
商城运营方案 篇2
京东商城运营方案
一、预算
类目：电动工具、保证金：30000元平台使用费：1000/月 扣点：8% 店铺完善后考虑做京东快车
二、资质
企业营业执照 税务登记证 组织机构代码证 法人身份证正反面 一般纳税人资格证 银行开户行许可证 旗舰店授权书
商标注册证/商标注册申请书 卫生/生产许可证
三、店铺定位
电动工具批头供应商、特殊非标批头定制、四、熟悉京东规则
1、订单发货时限要求
2、商品发布规则
3、客服用语规范
4、订单处理时效
5、营销活动规则
五、营销活动
1、确定店铺主打产品：电动批头
2、配合京东新店铺的推广活动、做好庆开店营销活动，全场折扣，设置VIP折扣价格
3、设置京挑客、直投、快车等推广，以此引进流量
4、不定期经常性的进行小促销，在节假日可以进行相应活动的大促销
六、运营阶段
1、开张期（1-2个月）
1）塑造品牌形象（从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手，给消费者留下一个深刻的印象）
2）制定独特且适合产品的营销方式，培养顾客的粘性，制定会员管理机制，培养会员的消费习惯
3）店铺活动以折扣 直降为主，通过快车及其他付费渠道快速引流 吸引客户购买及关注，增加店铺基础销量
2、成长期（3-5个月）
1）制定周期性的推广计划，分阶段的完成目标并分析数据
2）根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺存在的问题并及时改善，周期性的对店铺进行诊断
3）根据商城销售情况，以及京东同行销售情况进行分析，适当调整主推产品，做出自己的爆款
4）策划有针对性的活动，商讨优化方案并执行，引进流量打造爆款
5）进行品牌包装，例如百度百科品牌介绍等
3、成熟期
1）结合店铺产品特性进行关联营销 2）品牌形象打造
3）加大对产品的投入力度，产品质量的提升、研发力量的提升
商城运营方案 篇3
店铺定位：中高档家用电器（打造居家生活一键式体验）产品：挂烫机
手持便携式挂烫机
干衣机
空气净化器
加湿器
熟悉京东规则：
1.订单发货时限要求 2.商品发布规则 3.客服用语规范 4.工单处理时效 5.营销活动规则
新店开张上架产品：挂烫机4款 加湿器4款 干衣机2款 营销活动
1.确定店铺主推产品：手持挂烫机
干衣机
2.配合京东的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格 3.设置京挑客,直投，快车等推广,以此引进流量
4.不定期经常性的进行小促销,在节假日可以进行相应活动的大促销
运营阶段及目标
1.开张期（一个月）：
1）塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手,给消费者留下一个深刻的印象 2）制定独特且适合产品的营销方式,培养顾客粘性，制定会员管理机制,培养会员的消费习惯.3）店铺活动以折扣 直降为主，通过快车 直投及其他付费渠道快速引流，吸引客户购买及关注，增加店铺基础销量
4）预计第一月推广费用投入5万（用做累积基础销量和快车推广）
2.成长期（3到5个月）目标销售30万元
1）制定周期性的推广计划,分阶段的完成目标并分解指标
2）根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善,周期性的进行店铺诊断
3）根据商城销售情况,以及京东同类目销售情况进行分析,适当的调整主推货品,做出自己的爆款
4）成长期的推广以参加商城活动为主,折扣活动,满减活动,团购(站内站外SNS的推广)5）策划有针对性的活动,商讨后优化方案并执行,引进流量打造爆款
6）根据工作情况,适当扩充团队成员(增加专职推广、文案策划、数据分析、客服美工等)7）预计每月推广费用投入10万（用做累积基础销量和快车推广和品牌团的费用）
8）进行品牌包装，例如百度百科品牌介绍等
3.成熟器：店铺各部分运营正常（目标销售40万以上）1）推广以硬广为主,主推单品,结合店铺其他单品进行联带销售
2）品牌形象打造
3）规范团队组织结构
4）按照品牌的标准,进行店铺统一规划。
5）预计每月推广费用投入13万（用做累积基础销量、快车、直投的推广和品牌团的费用）
4.商城稳定期（稳定销售额）
1）加大对产品的投入力度,产品质量的提升、研发力量的提升
2）维持团队的稳定性,体现团队核心价值
3）增加单品团及品牌团的投放力度，扩张多渠道推广模式
商城运营方案 篇4
题目 ： 京东商城运营模式分析
姓 名 : _ _________
学 号：___ _______
专 业：____ _________
年 级：_____________
11/18/2013 10:38:04 PM 1
一、价值
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，以“产品、价格、服务”为核心，致力于为客户提供质优的商品、优惠的价格，京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。京东商城拥有遍及全国各地超过3500万注册用户，近8000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等十二大类数万个品牌百万种优质商品，网站日均页面浏览量超过6000万。京东商城集团在行业中率先进行全国物流体系的布局，目前已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大大物流中心，并在沈阳、西安、南京等重要城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米，同时在超过180座核心城市建立城市配送站。• 规范的经营环境
• 入驻的第三方卖家均为企业，打造诚信的平台，杜绝乱价和假货，保护第三方卖家品牌。• 庞大的客户资源
• 3500万注册用户，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过6000万。
• 进销存管理明细
• 第三方卖家店铺销售数据报表，随时掌握店铺销量及进销存管理。财务明细、利润结算等。• VIP的推广服务
• 运营专员将提供咨询服务：上架、定价、如何在平台做促销，教会您在网上销售第一步。• 仓储和物流优势
• 提供货物的仓储、配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换货等服务。
11/18/2013 10:38:04 PM 2
二、客户
1.品牌供应商：品牌供应商需提供企业资质证明，具备一般纳税人资格，注册资金不能低于人民币伍拾万元，并可提供正规的增值税发票。2.品牌经销商：品牌经销商必须需提供品牌供应商给予的正式销售授权书，有正规办公场所，注册资金不能低于人民币伍拾万元，需提供企业资质证明，并可提供正规企业发票。
3.目标客户主要定位于大中城市3C产品的网民消费者。从需求上分析京东主要的线上消费者是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群。从年龄上分析主要集中于20到35岁之间的人群。从职业上来看主要集中于公司白领、公务人员、在校大学生和其他有网络消费习惯的人群。
三、提供的产品与服务
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度。仓储服务：覆盖全国分别有北京、武汉、成都、广州、上海五家物流中心。
物流服务： 提供网购客户上门自提、货到付款;低运费政策;高效的配送，一天内配送多次，211限时达，提高网购客户的购物体验;优质配送覆盖全国。
客户服务：7*24小时服务 ；统一高效优质 ；呼入呼出IVR； 商品咨询 ；订单处理 ；售后服务 ；客户体验100分 1.1 售前客户服务策略
11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物
11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可
11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企
11/18/2013 10:38:04 PM 6 业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：
2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更
11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：
2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水
11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者
11/18/2013 10:38:04 PM 9 中选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
（一）京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。
11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。
1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户
11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。
1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何
11/18/2013 10:38:04 PM 12 和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。
(二)京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别： 2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品
11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：
2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。
2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。
四、运营策略
（一）京东商城支付方式
京东的支付方式多种多样，除了传统的货到付款方式以外还包括信用卡、pos机支付、邮局汇款、卡拉卡、快捷支付、财付通、块钱、银联在线支付、汇付天下、易宝支付线上支付。1.先货后款
货到付款：即指货物配送到指定收到地址时，需当场支付现金或者刷卡。（若选择支票支付方式，需要客户自行将支票内容填写完整且需要款 到账后方可送货）2.先款后货
在线支付：即指使用个人网银通过京东商城支付页面直接付款，到账后发货。
11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司转账：即指使用对公账户往指定的对公账号线上或者线下支付订单货款，到账后组织发货。3.分期付款
用户自行选择银行及分期数，银行审核无误京东送货 4.其他形式
邮局汇款
账期客户：即指签订账期合同后，可先为客户送货，然后按照合同账期付款。
注：目前账期合作要求：1、对方公司需为知名上市公司
2、年采购量需在500万以上
（二）安全措施
京东通过严格的供应商准入制度把控其售卖产品的质量；在保证支付安全方面，京东除了和银联等合作以外还拥有自己的服务器保证企业在线运行的稳定性，并签约了(SSL)安全套接层协议以保证用户安全的支付环境
（三）物流配送
配送方式分别有上门自提、211限时达、第三方配送
上门自提是京东为方便顾客提货、验货，为顾客提供的一种固定地点提货的模式，顾客在提交订单时选择上门自提，选择离自己最近的提货地点，订单到达自提点后，系统会以短信形式告知顾客。
211限时达是京东自营配送且是京东库房出库的商品仅限中心地区，范围时有变化，重量需在15千克，体积在0.12立方米以内。
第三方配送是京东自营无法配送到的订单采取委托第三方物流公司的方式。
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五、结束语
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。京东的客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。只有对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升京东商城在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。京东如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存
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