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客服经理述职报告 篇1
寿险客服经理述职报告
尊敬的公司领导、各位同事：
大家好！我是XX寿险公司客服经理，感谢公司领导的信任与支持，让我有机会在这个岗位上工作。今天我要向大家述职，分享我所领导的团队在过去一年中的工作成果和经验。
一、工作内容
我所领导的团队是寿险公司的客服部门，主要职责是为公司的客户提供优质服务。具体包括：
1.为客户解答疑问，助力客户理解所购买的保险产品；
2.为客户提供保单管理服务，包括查询保单信息、提供理赔服务等；
3.为客户提供健康管理服务，帮助客户保持健康生活状态；
4.完善公司内部流程体系，提高客服工作效率。
二、目标与成果
在过去一年中，我所领导的团队主要完成了以下目标：
1.提高客户满意度：我们团队不断提高服务标准，更好地满足客户需求，这在客户满意度的提升上得到了具体体现。
2.提高服务效率：我们精细化管理工作流程，优化客服人员的赋能方式，有效提高了服务效率。
3.提高服务质量：我们在工作细节上加以重覆，绝不放过任何细节问题，努力将服务质量提升至最高。
三、经验与教训
在工作中，我们体会到了很多经验和教训。其中，“环节追踪”和“细节把控”是团队最大得益。
1.环节追踪：我们要始终顺着客户对产品的需求，流程文档上记录下流程走向，始终保证流程的顺畅性。
2.细节把控：我们也注意到一些常见的工作细节的缺失，例如，快速的回访，客户端咨询的处理效率等等，由此去改进现有流程与方案，从而更好地服务客户。
四、未来规划
对于未来，我们将继续努力，坚持“以客户需求为出发点”的原则，树立健康推广服务的概念，积极履行企业社会责任。我们计划：
1.不断提高服务能力，根据顾客不断变化的需求做出相应的改善。
2.通过技术手段和团队优化，提高服务响应效率和工作效率。
3.开展健康推广服务，不断提高健康生活的水平，让客户感受到我们的专业水平。
本次述职报告就是这样，我们团队在过去一年里取得了很多成果和经验，相信我们未来会有更好的表现。最后，感谢领导和各位同事的支持与关心。
客服经理述职报告 篇2
寿险客服经理述职报告
尊敬的领导、各位同事：
我是XX保险公司寿险客服经理，在公司负责寿险产品的服务管理工作。在过去的一年里，我和我的团队一起努力，取得了一些成绩，现在向大家述职。
一、工作总体情况
在过去的一年里，我们主要从以下几个方面工作：
1、完善服务管理流程。我们对寿险客户服务管理流程进行了优化和完善，明确了各个环节的职责和工作流程。这样可以保证客户的投诉和咨询能够得到及时、准确的解答和处理。
2、建立客户数据管控机制。在服务管理流程中，客户数据管理是非常重要的一个环节。为此，我们制定了客户数据采集、更新和管理的相关规定，并监督实施。
3、提升客户服务质量。为了提高客户服务质量，我们建立了全员服务意识培训计划，对公司内部员工进行了涉及服务技巧、专业知识等专项培训，从而提升客户服务质量，提高客户满意度。
二、工作成绩
在过去的一年里，我们主要取得了以下成绩：
1、投诉处理率提高。在一年的时间里，我们共处理各类投诉件850多件，相比往年有明显提高，在客户心目中树立了更好更可信的品牌形象。
2、质量审核通过率提高。我们通过对工作流程的完善，使公司的工作质量得到了更好的保障。同时，我们还通过工作质量审核，将审核通过率提高至98%。
3、客户满意度提高。通过我们不断努力和完善，我们成功地提高了客户服务质量，让客户在享受寿险服务的同时感受到了公司真诚的关怀，让公司在客户心目中更具竞争力。
三、对未来工作的规划和建议
在新的一年里，我们将继续努力，做到以下几点：
1、优化服务流程。我们将继续对寿险客户服务管理流程进行优化，简化服务质量管理过程，使客户能够享受到更加优质的服务。
2、提升服务质量。我们将持续实施全员服务意识培训计划，不断提高员工服务技能和专业水平，提高客户满意度。
3、建立客户理赔服务机制。为了更好地照顾客户的权益，我们将进一步完善客户理赔服务机制，使客户在购买寿险服务后能够得到及时、准确的理赔服务，保障客户的权益。
总之，在这里，我要再次感谢公司领导和同事们的支持和信任，我们将继续努力、稳扎稳打，不断提高寿险客户服务质量，为客户提供更好的保障，为公司创造更大的贡献。谢谢！
客服经理述职报告 篇3
尊敬的领导：
我是客服项目经理XXX，现就本职工作向您汇报，旨在该项目的顺利推进，提高客户满意度和团队整体业绩。
一、项目阶段性工作
本项目从前期调研、方案设计、团队招募等进行，到后期的软硬件设置、业务培训等工作，中间还涉及到运营数据分析、生产流程优化、人员岗位调整等工作。在这其中，每个阶段我都认真分析，细致计划，积极推动，确保项目的每一项任务都按期完成。同时，针对每个阶段提出相关的整改和优化方案，不断探索业务模式，提高了整体的客户满意度和产能效益。
二、团队管理
在团队管理方面，我始终秉持“以人为本”的理念，注重员工的感受和提高团队的凝聚力。我非常重视团队建设和员工培训工作，按照不同岗位的要求，给予员工相应的培训和指导。在一定程度上提高员工业务能力和服务质量，同时，也尽全力关心员工生活和工作状况，建立了良好的员工沟通机制。因此，项目团队的凝聚力和员工群体向心力不断增加，为后续的工作保驾护航。
三、品质管理
在品质管理方面，我始终强调服务质量和客户满意度的重要性。定期对员工的服务业绩进行考核，并针对客户意见和建议进行改进和优化。同时，本着公平、公正的原则，把好招聘、审批、培训等重要环节，合理分配工作量以保证各项工作稳步推进。经过不断探索和实践，品质管理评审系统不断完善，产品品质和服务质量稳步提升，得到客户的高度评价。
四、团队绩效
本项目的团队绩效表现，在我领导下，有了明显的提升。从个人业务成绩到团队总体考核均有明显提高，并与其他项目组完全不逊。在此期间，本人和团队真正体现了“人定胜天”的创造力与拼搏精神，也真正理解了客户即上帝，良好的团队管理需要良好的服务质量作为金字招牌。
未来，我们将继续探索客户服务的基础理念，打破传统的维修惯例，不断完善服务项，加强服务平台的管理和发展，为客户提供更加全面、专业的技术支持和服务。
感谢领导对我的支持和信任。我与整个团队一起，为打造一支具备专业技能、服务精神和市场竞争力的顶级客服团队而努力！
客服项目经理：XXX
20XX年XX月XX日
客服经理述职报告 篇4
一、本年度工作总结
20____年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总结。
我是今年十月份到公司工作的，同时开始组建销售部，进入公司之后我通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对预付费储值卡市场有了一个深入的认识和了解。可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，逐渐取得客户的信任。所以经过努力，也取得了几个成功的客户资源，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高。
虽然之前一直在从事销售的相关工作，有一定的销售知识与经验，但比较优秀的成功的销售管理人才，还是有一定距离的。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不够，影响销售部的销售业绩。
二、部门工作总结
在将近三个月的时间中，经过销售部全体员工共同的努力，讨论制定销售各环节话术，公司产品的核心竞争优势，公司宣传资料《至客户的一封信》，为各媒体广告出谋划策，提出“万事无忧德行天下”的核心语句，使我们公司的产品知名度在太原市场上渐渐被客户所认识。部门全体员工累计整理黄页资料五千余条，寄出公司宣传资料三千余封，不畏严寒，在税务大厅，高新区各个写字楼进行陌生拜访，为即将到来的疯狂销售旺季打好了基础做好了准备。团队建设方面，制定了详细的销售人员考核标准，与销售部运行制度，工作流程，团队文化等。这是我认为我们做的比较好的方面，但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。
从销售部门销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销售做的十分的失败。
客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的问题，主要表现在
1)销售工作最基本的客户访问量太少。销售部是今年十月中旬开始工作的，在开始工作到现在有记载的客户访问记录有210个，加上没有记录的概括为230个，一个月的时间，总体计算五个销售人员一天拜访的客户量2个。从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好。
2)沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。
3)工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面混乱等各种不良的后果。
4)新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高。
三、市场分析
现在太原消费卡市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。表面上各家公司之间竞争是激烈的，我公司的出现更是加剧了这一场竞争战。但冷静下来仔细分析，我公司的核心竞争力，例如发卡资金的监管，山西省境外商户的数量与质量，以及我公司雄厚的资金实力与优质的客户资源，都是其他公司无法比拟的。
在太原市场上，消费卡产品品牌众多，但以我公司雄厚的实力为平台，加以铺天盖地的宣传态势，以及员工锲而不舍的工作劲头，在明年的消费卡市场取得大比例的市场占有率已成定局，打造山西省业内的第一品牌指日可待。
市场是良好的，形势是严峻的。在太原消费卡市场可以用这一句话来概括，在技术发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把销售做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个蓬勃发展的机会。
客服经理述职报告 篇5
客服部经理述职报告1 尊敬的各位领导：
大家好!
琐琐碎碎，千头万绪，平平凡凡，忙忙碌碌。辛勤中品尝着耕耘的酸甜苦辣，前进中记录下跋涉的艰辛足迹，收获中凝聚着集体的智慧和力量。20xx年的工作已经告一段落。脚印见证成长，荣誉见证成功。回首一年来，算不上有什么成就，但是肯定有收获，感恩各级领导的关怀、教育和培养;感怀工作环境的和诣、融洽与温馨;感谢全体同事的支持、谅解与配合。正是鉴于此优良环境氛围和厚重的人文情怀，才使我情钟于自己的业务工作，潜心于自身的思想改造。回顾过去这段历程，应该可以说，工作中有取得成绩时的喜悦和高兴，也有失败以后的痛苦和沮丧。
下面我将自己在一年来的学习、工作情况汇报如下：
一、工作方面做一个有用的人
在工作中学习，不断提高自己的业务水平。
影楼行业的网络营销操作要比其他行业更加的复杂和繁琐，因为婚纱摄影行业涉及面广，服务流程繁多，进客渠道广泛，进而营销渠道也是层出不穷!在如此繁多的过程中间要做好服务，做好口碑，做强品牌，做大业绩，需要全面的协调和全方位的支持，网络营销不只是带来营销业绩，还要提升实体的影响和品牌的价值!
网络时下正兴，根据网络投票及问卷调查，网络已经排名在每个人不可缺少工具的前三位，所以网络营销的市场很大，也是一个发展的必然趋势。网络是个很广的东西，如果你想把所了解的专业的性的东西完全的投入到工作中去，那么对于提高业绩量无异于是大海里搂虾，功多利少了，所以我根据婚纱影楼的网络营销把我的业绩来源划分为，增加咨询量，提高转换率，促进成交率，大大提升了我的业绩。
当客户访问到我们网站时，或许是因为先前的口碑，或是因为看到别的网站连接到了咱这个影楼的网站。除了网站本身的展示外，更多的是客服人员和潜在客户的交流。一个好的网络客服同样代表了公司的形象以及对客户的信任。网络客服和现实中的门市有很多相同之处，不同的是她看不到客户本人，要通过客人的言语来猜测对象的意向，以便更快的达成定单。
其中的经验我总结了以下几点：
〈1〉网站本身应具备的条件：要把各种联系方式放置在网站最显眼处，更容易引导客户和网络客服点击沟通。网络展示的内容总有不足之处，正所谓“千人千变化万人万想法”，第一时间接触客户会让您更全面的了解您的潜在客户，我们推荐您使用专业在线客服系统、在线QQ客服、MSN等聊天工具。
〈2〉做为网络客服因该给自己起一个新颖的名字，亦可称为“艺名”“昵称”。这个名字要出现在网站首页、留言系统、论坛等各个有联系方式之处，并要全部统一起来，方便客户记忆，方便以后打电话预约等事情与该门市联系。假如使用QQ，一定要给自己换个漂亮的头像，论坛等各个出现自己信息的位置也要统一形象。
〈3〉由于我们从事的行业决定了客户经常问的一些问题，可以把回答的答案先写在QQ的快速留言中，这样可以节约很多打字的时间。
〈4〉一定要保证自己的QQ或咨询工具一直在线，这样可以把最多的有意向订单或是到咱网站上来浏览的客户把握住。即便是你不在线，也可以设置为自动留言的方式，这样客户会感觉亲切不至于等半天时间没个回应。
〈5〉一般网上会有公司搞活动的报价或是套系价格，不要轻意改变价格或是答应客户更多的优惠，的方法就是使他继续和你周旋，假如您做当地市场就盛情邀请他到咱店中来吧，看看我们的婚纱及硬件设施。
〈6〉可以开一个小小的留言系统，让客户把他们的提问发上去，我们要有专人马上就给予回复。回复的时候，客气的语气会直接促成你们的订单，这就是帖子的特殊用途，QQ谈生意谈不成，帖子上给予个完美的回复，就谈成了，这就是因为人们都喜欢别人回复自己的帖子的一个心理吧。
〈7〉充分利用论坛交流的互动性，定期回复客户的留言，或许更多的客户就潜藏在其中。在论坛中时常搞些活动或最近的客照展示，发动您先前的客户找他们更多的朋友参与其中，其效果真的是不同凡响，肯定会给您带来更多的客户群。
〈8〉要果断的判断出同行业的竞争对手。门市接单是和所有的客户沟通，网络给我们带来便利的同时也不乏一些行为低劣的人恶意中伤我们。网络客服对这种问题的回复在让他们知难而退的同时，又要注意措辞，借此提升自己和影楼的形象，展现自己阔达的胸襟。
〈9〉做为优秀的网络客服，也要学会使用更多的感情丰富的文字语言。做一个合格的网络推手，刚开始的网站推广都要下一翻苦功的，自己可以先把自己的感受或从客户的角度的消费感受写成公司的服务、产品等优势，很多客户就是看到这些而决定下单的，这些也要在留言系统或是论坛中充分体现。
网络营销没有可以立竿见影的搜客渠道，只有通过用心的态度，不懈的坚持，充裕的时间来广泛积累客源，提高业绩。
二、生活方面做一个睿智的人
做一个睿智的人，拥有美好人生。在任何经济活动中，交易双方不是单纯的做生意，是想通过生意促进感情，通过感情促进生意，达到相辅相成的目的。人脉是一个通往财富，通往成功的入门券。人脉如同钱脉一样，也需要管理、储蓄及增值，人人都可以成为善于人脉经营的脉客。一个好的谈单氛围可以促使订单成交，一个好的顾客朋友可以帮你带来很多利处。好的人际关系可以帮你建立口碑式的广泛传播，好的人际关系可以帮你建立梯田式的营销队伍，带给你意想不到的收获。所以无论何时，我都会记住微笑待人，真诚待人。
三、学习方面做一个聪明的人
学习，也是让自己成为营销高手的一个必备素质。只有一个爱学习肯学习的人，才能将学习到的知识，举一反三的运用到实际营销中去。但对于大部分人来说，做事都喜欢“临时抱佛脚”，其实这种观念是相当错误的，也是和学习的最终目的背道而驰的。
因为行业的特殊性，我们平常的私人时间并不多，因此，在这种情况下，怎样快速学习，把所学知识转化为自己的营销能量，就成为了很重要的事情。我想，这就必须要求我们将学习常规化，养成学习的习惯，不仅要学习销售知识，还要学和行业相关的知识，包括摄影、化妆、婚纱、时尚元素、流行趋势、国际名品等基础知识，不断充实自己，真正让自己强大起来，成为一个专业型人才。同时，应该多和优秀的人打交道，多和他人沟通，在与他人的交流中去汲取更多广泛层面的知识。
还有一点非常重要的，切忌“纸上谈兵”，因为那终究只能品尝失败的苦果。当我们在书本上，他人身上学习到一些专业知识后，转化为自己的能力，熟练的运用到自己的营销过程中。
客服经理述职报告 篇6
客服部经理述职报告2 在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：
本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
1、共立案：件
2、已决案件：件，已决进额：万元。
3、未决案件：件，未决金额：万元。
4、赔付率：%。
5、结案率：%。
6、人伤调查率：(5000元以上的98%)。
7、告破骗赔案件：件，挽回赔偿金额：万元。
8、拒赔案件:件，拒赔金额：万元。
9、核价剔除金额：万元。
10、人伤剔除金额：万元(其中车险万)。
上述合计为公司减少赔付：万元。
三、几项主要工作
1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理，。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。
3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准;其次，把住核价关，做到准确、合理;最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。
2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。
3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。
4、服务意识不强、措施不利，全省的服务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
五、今后的打算
1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。
2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感;二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。
客服部经理述职报告3 亲爱的们，时间匆匆带走了20xx，同时也给我们送来了崭新的xxxx。过去了的，我们挥手告别，同时也沉淀收获，将来的20xx年，我们蓄势待发，吸取经验，努力向前。如大家对新年所盼，新的一年，新的开始，新的希望。
过去的xxxx年，我们伤心过，哭泣过，气馁过，委屈过，生气过，也谩骂过，但更重要的是我们一起笑过，也一直努力的笑到20xx。
对于这些，感谢一直以来和我甘苦与共的姐妹们，因为有你们各位，才使我有勇气，有毅力，有能力走到现在。感谢你们对这份工作的认真，负责以及对领导下达各项指令的积极配合与执行，为后续工作的顺利进行减少了很多不必要的麻烦。这是我们客服部门值得骄傲的地方——执行力相对较强。当然，我们也有过小的失误和过错，非常感谢各部门同志的查漏补缺，才及时遏制了事故发生的可能性，也为公司减少了不必要的损失。
首先：我想感谢xx，能够独挡一面，并能及时准确做出各种利于货物出港的判断，尽可能的不让货物出现因调排原因致使的滞留情况，更细致的跟踪到位每一单货物，把出现的各种问题及时的反馈给领导，对异常货物处理得及时性做了一定的努力。同时，也注重新同事的共同进步，对新同事处理的问题进行正确全面的指导，为新同事的进步贡献一份自己的力量；
然后，感谢xxx对快乐购货物所付出的全部努力。执着的跟踪，不管白天黑夜还是休息，都会心系货物，及时了解货物的安全性和时效性，做到了掌握每一件货物的动向，防患于未然；感谢谢帆把所有进港货物处理得井井有条，做到了派送时效零投诉，真正的是急客户之所寄，寄客户之所急。并在各网络单位中树立起了良好口碑；感谢戴静的不断努力，虽然进公司不久，却也努力学习，努力调整自己前进的步伐，事无巨细，尽力分担的奉献。
这一年，我们的办公室变了，变得更规范了，人员也增加了，而且也预计了明年还会继续改变和增加，我想不只我们部门，其他部门也是一样。
很多一些貌似偶然的机缘，往往使一个人生命的分量和色彩都发生变化，譬如我自己。从对快达一见钟情到踏入快达，从什么都不懂到熟知业务，从客服升为客服经理，这其间必有自己的努力和所付出的艰辛，但是，在经历一些摩擦、误会、暴躁后，更多的是学会了淡定。我曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过。但是更为复苏的责任心尽心尽力过，只不想日后想起来后悔。这便足够。也许这便是我们每一个在做的各位最实际的定位。又有何不可呢？一直相信，没有不可能办不到的事，也没有任何解决不了的问题，只要自己用心。这2年来，是快达把曾经稚气的我慢慢变得成熟起来。不管是能力上还是人际上。我觉得任何事情只要用心去做，不管能不能得到他人的肯定，都将会累积成自身无形的财富，只要用心去做，每件事都是有意义的。
感谢老游总给了我们这样一份工作的舞台；感谢梅总教导我们如何在这舞台上表演。让我有机会与大家一起分享我的工作心得，我很荣幸。
人生中遇到一个好的领导就和遇到一个好的老师一样重要，我很感激人生的遇见里有游总、梅总。不管是工作上对我的肯定还是在生活中给予我的帮助，都让我深深铭记于心。而我能做的就是更努力的做好一切该做的事。不让领导操心。
对于这些，我还想借此机会说一下关于明年工作的问题。随着公司业务不断增多，减少因工作失误造成的不必要的损失，我想明年客服部再加2名客服，一名驻机场处理一些日常必要的问题。一名协助财务部核对每月帐单和报表日常事宜。
明年，客服这边将会有更为细致的分工，2班调排情况原计划不动；快乐购物，中外运敦豪，广深及长沙韵达各有专员；如果进港量不见起色，我想我们可以另外实行一个小策略，自行开发潜在客户，不管资源来源于哪里，公司可酌情给予奖励。每天面对互联网，要相信互联网的潜力是无限的。争取为公司获得更多的利润。
我们客服部的工作宗旨是：顾客至上 公司利益至上 团结合作 积极配合 热情工作 锱铢必较
愿20xx年的我们都拥有十面埋伏的雄心，破釜沉舟的决心，完璧归赵的忠心，程门立雪的虚心，愚公移山的信心，绳锯木断的专心，精卫填海的恒心。
祝大家新年快乐，恭喜发财，龙年吉祥！
客服经理述职报告 篇7
尊敬的公司领导、大家好！
我是客服项目经理，今天我很荣幸能来到这里为大家述职。在过去的一年中，我主管的客服项目得到了很好的成绩和表现。接下来，我将会向大家详细介绍我主管的客服项目的整体情况、具体运营及其中的亮点。
一、项目整体情况
1、项目背景
我主管的客服项目是一个在线客服系统，旨在帮助企业改善客户服务，提升客户满意度、忠诚度和口碑。这个项目的立项是为了解决企业客户服务的难题，提高客户服务质量，从而提高企业的营销效率和竞争力。
2、项目目标
根据该项目的管理要求，我们对其目标进行了整理和总结，主要包括以下几点：
（1）实现客户服务时效性并满足客户服务需求
（2）提高客户满意度和忠诚度，并挽回不满客户
（3）增加企业与客户之间的互动与互通
（4）提升知识管理与传递能力，为全体客服人员提供统一的基础知识
3、项目运营情况
在项目启动之后，我们首先进行了市场调研，以此建立起来一个初始的服务框架。我们根据调研结果对客服团队进行了培训和技能提升，提高了团队的服务质量和服务效率。此外，我们还持续提高并优化客户服务流程和技术支持，不断发现和解决客户服务中的问题，在整个项目的初期阶段，我们也做了很好的准备，投入了较多的人力和物力进入了客户服务。
二、项目亮点：
1、人员培训：
我们的客服人员是项目执行的关键。我们在此注重对客服人员的岗前培训，将岗位技能和知识沉淀落地。让客服人员能够熟练掌握一些解决客户问题的技能，并且及时根据情况对其进行升级和更新。使得客服人员可以灵活应对各种情况，满足客户的个性化需求，让我们的客服团队从服务之初就具备强大的服务能力。
2、技术落地：
在此项目中，我们采用了先进的技术手段来推动项目的运营，提升整个客户服务的质量和效率。我们引进了AI机器人客服，让机器人客服解决适用性比较广泛的问题，让人工客服处理一些高复杂度的问题和剩余不易解答的问题，节省人力物力同时达到提升客户体验的效果。
3、客户留存：
我们紧跟客户服务流程，积极寻找客户的需求，并力求为每一个客户提供有价值的服务，让客户感受到我们真正的为他们而服务，涵盖在这其中的还包括让客户感受到我们一直在思考提高我们的服务和满足客户需求方面的提升，全部服务方式围绕用户服务，坚定打造资深强大的客户服务团队。
作为客服项目经理，我和我的团队将始终保持昂首挺胸、乐观向前的姿态，以更加饱满的热情、更高的效率、更加专业的服务，全面推进客服业务的发展，同时以客户服务质量的提升为重点，实现公司业务的和谐全面发展。谢谢大家！
客服经理述职报告 篇8
尊敬的领导、同事们：
大家好！我是某保险公司寿险部门的客服经理，今天我将向大家介绍我的工作情况和思考。
工作内容
作为寿险部门的客服经理，我主要负责以下几个方面的工作：
1.客户服务工作。与客户进行联系和沟通，解答客户提出的问题，为客户提供专业的建议和服务。
2.产品推广工作。协助营销人员推广各种寿险产品，包括常规寿险、定期寿险、终身寿险等多种类型的产品。
3.团队管理工作。负责管理客服团队，包括培训和指导客服人员，监督他们的工作质量和效率。
4.客户反馈处理工作。收集和处理客户的反馈信息，及时反馈问题并跟进处理结果，促进质量的不断提升。
5.信息统计和分析工作。积极收集各种数据，及时进行相关的数据统计和分析，为公司制定合理的决策提供参考依据。
以上工作是我在寿险客服经理岗位常常做的，毫无疑问，这个工作颇具挑战性，需要我具备一定的专业知识和经验，更要具备良好的沟通能力和团队合作精神。
思考
在工作中，我不断加强自身的专业知识与素质的提高，现在跟大家分享一些我对于寿险部门未来的思考：
1.定位清晰。不同寿险公司之间在产品、服务等方面的差异越来越小，在这种趋势下，一个企业可能最终在客户心中留下的印象就会因为其与众不同的文化、理念和个性化的服务得到体现。因此，在未来的日子里，我们公司需要进一步树立起自己与众不同的个性化品牌形象。
2.客服跨越。在这个广阔的移动互联网时代，客户的反应速度越来越快，而公司的客服体系还存在不足之处。因此，我们需要进一步解决客户投诉、反馈等问题，并及时引入客户感知体验和模型，提升客服效率与效果。
3.用户粘性。保险公司的未来竞争热点已从产品转向用户粘性，这就要求我们从以产品为主导转向以客户为中心，实现与客户高频次和高质量的互动。通过加强对客户的关爱，增加客户的信任，提升产品产生的口碑效应，实现用户粘性的提升，进而获得长期的盈利增长。
4.数据驱动。在未来的竞争环境中，有数据驱动的企业必将更快速地取得发展。有了数据驱动，可以进一步提升客户体验、优化业务运作、制定最佳营销策略，加速业务发展。
总之，客户导向、数据驱动、个性化体验，是未来保险客服经理必须掌握的核心能力。在未来的日子里，我会不断努力提升自己，为公司和客户做出更多的贡献！
谢谢大家！
客服经理述职报告 篇9
尊敬的领导、各位评委，大家好：
我是某寿险公司的客服经理，今天我来向大家述职。
作为客服经理，我和我的团队一直致力于为客户提供优质的服务，并尽力满足客户的需求。我们始终秉承"客户至上、服务至上"的服务宗旨，努力为客户营造良好的服务品牌形象。
先说说我们的服务改进。针对客户投诉中最普遍的服务问题，我先从以下几个方面入手：
1.客服培训。
我每月会定期安排培训课程，包括专业知识、语言表达技巧等方面的提升。培训内容涵盖客户需求分析、有效沟通技巧、问题解决能力和情绪处理等。通过员工自评、客户反馈和售后跟踪等方式来检测和评估客服专业能力。
2.智能客服等技术创新。
我们引入了人工智能技术，建立了智能客服系统，可以第一时间为客户提供标准答案，在提高处理效率的同时，还可以有效降低人为差错率。
3.建立客户投诉管理制度。
我们制定了客户投诉管理制度，明确了客户投诉的渠道和处理流程，要求工作人员对客户投诉要做到快速响应，有效解决，避免二次投诉。
除了服务改进，我还领导团队积极开展推广活动：
1.礼品赠送活动。
在重要假期或重要事件，如春节、元宵、国庆节、公司三周年之际，我们会赠送相应的礼品给客户。礼品的选择力求实惠、实用，表达我们对客户的感激。
2.客户专享活动。
为客户量身定制不同专属的活动，如差评现金奖励活动、生日特权礼包、酒店住宿优惠等活动。这样既可以增加客户的忠诚度和粘性，也可以加强我们公司的品牌形象。
最后，我再来谈谈我的团队。团队成员为60人，我深信：优秀的团队才能支撑优秀的服务。团队共同协作、共同进退，才能让服务工作做得更好，客户更满意。因此，为了打造一个有活力、有凝聚力的团队，同时提高工作效率和质量，我们采取了以下措施：
1.明确目标任务。
我们会每季度制定目标任务，并针对性地安排每人的任务，突出团队中每个人的专业性。
2.建立激励与考核机制。
针对不同岗位制定不同的激励与考核机制，在相应指标上达成，认真执行考核情况。
3.开展文化活动。
我们也注重增进团队凝聚力和文化气氛的建设，比如年会、集体户外活动、团队建设，等等，都营造了良好的氛围。
以上是我和我的团队对于公司服务工作的改进和推广的一些经验与实践。我深信，这些经验是宝贵的财富，也期待在今后的工作中，继续保持这种发展态势，为客户提供更加优质的服务，为公司打造更强的品牌形象，同时也在团队建设中心力发挥，加强团队的凝聚力和战斗力。
客服经理述职报告 篇10
客服项目经理述职报告
尊敬的领导、各位同事：
大家好！我是客服项目经理，今天很荣幸能够向大家述职。本次述职报告将围绕客服项目的运营情况、团队管理及思考、工作中的问题解决等方面进行汇报。
一、客服项目的运营情况
客服项目作为公司的关键性项目之一，负责着客户服务、售前咨询和售后服务等工作。在过去几个月的运营中，我们已经取得了一些良好的成绩：
1.服务回款率得到了大幅提升。
2.客户投诉率和投诉数量继续下降。
3.服务质量的稳定性和可靠性不断提高。
以上数据的提升，主要是依靠我们全体工作人员的努力和配合，特别是由于客服团队的不懈努力，更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
二、团队管理及思考
作为客服项目经理，我一直认为团队管理是项目成功的关键。在项目中，我们采用了有效的团队管理方法，在各方面取得了不错的成绩。
1.领导力的发挥
在项目中，我充分发挥了领导力的作用。我时时关注着各个细节，制定不同的战略方案，为团队提供了指导和帮助。
2.团队文化的营造
在团队中，我们不断强化了共同目标的认识，让各位同志都对整个团队有了更加深刻的认识和理解。同时，我们还建立了诸如团队建设、团队出游等活动，不仅提高了团队的凝聚力，也增强了每个团队成员的责任感和归属感。
3.个人能力的培养
作为客服项目经理，我一直强调个人能力的培养和提升。我们不仅通过一系列培训班和授课等方式，培养了团队成员的技能和能力，还通过团队内部的交流和分享，营造了一个协作、互通互鉴的学习氛围。
三、工作中的问题解决
在项目运营的过程中，团队成员在执行工作时遇到了许多的问题，在我和其他同事的共同努力下，一一得到了解决。以下是我们在工作中遇到的问题和解决方法：
1.客户投诉问题
解决方案：发现并及时处理问题源，积极主动向客户道歉、解释并处理问题。此外，我们还对投诉进行了分析，找到了投诉的共性和规律，进一步优化我们的客户服务体系。
2.服务回款率不高
解决方案：加强对客户的售后服务支持，提高服务质量。制定较为严格的服务回款标准，适时跟进企业的回款情况。
3.团队成员疲劳
解决方案：适时安排团队成员轮班休息，提高团队员工的生活质量。
四、未来的工作计划
在未来，我们将继续致力于客服项目的成功发展。根据公司的发展方向，我们将继续努力，不断完善服务品质，并通过和客户、相关部门的沟通，持续提升团队的效率和服务准确性。
在未来的项目管理过程中，我们将继续巩固我们的服务水平，深化我们的团队文化，提高项目管理的技能，让我们的项目更加成功，更有价值。
感谢大家对我的支持和信任，我将继续努力，为公司和团队做出更多的贡献。谢谢！
客服经理述职报告 篇11
在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作述职如下：
本人于20xx年6月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。
一、基础性工作
由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。
1、建立健全各项制度。如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循。
2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等。
3、招兵买马，强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果。
4、协调关系，加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门，为理赔工作打下良好基础。
二、各项指标情况
1、共立案：xx件
2、已决案件：xx件，已决进额：xx万元。
3、未决案件：xx件，未决金额：xx万元。
4、赔付率：xx％。
5、结案率：xx％。
6、人伤调查率：（5000元以上的98％）。
7、告破骗赔案件：xx件，挽回赔偿金额：xx万元。
8、拒赔案件:xx件，拒赔金额：xx万元。
9、核价剔除金额：xx万元。
10、人伤剔除金额：45.81万元（其中车险22.61万）。
上述合计为公司减少赔付：xx万元。
三、几项主要工作
1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上，一是抓制度建设，建立健全各项规章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理赔人员的积极性、责任心和责任感；在业务管理上，主要是规范理赔流程和监督检查，使理赔流程科学、合理和实用，同时加强对各个环节的监督检查，从而提高整个理赔水平。
2、抓服务。服务是保险企业的宗旨，是缺课服中心工作的核心内容，服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上，为了公司业务的发展，我们力争做到方便、快捷和周到；在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到，急客户之所急、想客户之所想，做到该赔的一定赔到位，不该赔的决不滥赔，不该赔的也力争让客户满意，通过我们的思想工作和处事艺术，使理赔工作更拉近与客户的距离，更促进业务的发展，使员工满意、公司满意，客户也满意。
3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平，必须强化岗位培训。主要的培训内容是：有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是：集中培训和个别培训相结合，理论培训和实际操作相结合，外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试，每次测试都和业绩挂钩，年终将进行综合评价。
4、抓理赔质量。一年来，我们很抓理赔质量，首先把住定损关，做到既严又准；其次，把住核价关，做到准确、合理；最后，把住责任关，即准确界定保险责任，严格洞察骗赔案件，慎重处理拒赔案件，严格剔除不合理赔付。一年来，据上述统计，告破骗赔案件、拒赔案件、剔除不合理赔付，共为公司减少赔付万元，实际为公司创造利润万元。
四、存在的问题和不足
1、思想意识保守，工作不够大胆和创新，工作虽然到职，但没到位，工作力度不大，工作不够细，思想工作也不到位，组织、协调和沟通不够。
2、客服的基础工作有一定的差距，如：制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。
3对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底，如：奖惩办法等。
4、服务意识不强、措施不利，全省的服
务体系和服务网络不够健全，服务的办法不多，也没什么特色。
五、今后的打算
1、加强思想政治工作，加强学习，认真贯彻执行总公司的各项方针政策，树立服务的观念、管理的观念。
2、加强管理工作，一是加强对人的管理，制度管理和思想工作，提高部门员工的思想觉悟、工作责任心和责任感；二是业务的管理，管好业务流程，管好理赔质量，使整个业务在规范有序中进行。
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