优质服务汇报材料(篇1)
按照全市优质服务年活动工作的总体要求,达源物业公司在所属小区广泛深入开展了优质服务年活动,取得了良好的效果。XX年9月,公司管理的世纪家园小区被中国天然气集团公司绿化委员会授予绿化模范小区,并颁发了奖状和荣誉证书。这是家园被评为中国城市标志名盘奖后的又一最高奖项。
一、营造和谐文化 构建和谐家园
为更好地开展全市物业系统“优质服务年”创建活动,切实提升物业服务水平,加速和谐小区建设进程,达源物业公司从文体活动入手,多渠道构建文化和谐。
1、节日文化 为丰富住户们的业余文化生活,该公司成立了世纪家园秧歌队、合唱团,每逢五一、六一、八一、等重要节日,组织“家园情”秧歌大赛,消夏文艺演出,“达源杯”篮球友谊赛,“家园杯”乒乓球友谊赛等10多项文体活动,每次都让业主参与其中。今年“五一劳动节”前夕,在奥林中心广场隆重举办了“迎五一、庆奥运 ”激情广场大家唱活动,小区业主、达源物业员工组成6个方队整齐就座,1200多人观看了员工与业户的精彩表演。欢声笑语,歌舞联欢,好歌不断,好戏连台,为社区居民送上了一道丰盛文化大餐,受到了住户们的好评,赢得了良好的社会反响。
2、特色文化 7月18日至20日,是全市以“和谐、文明”为主题的邻里节活动。公司以此为契机,开展以“和谐、文明”为主题的系列活动:世纪家园、奥林公寓、东湖上城三个小区共吸引业户、社区人员近1000余人参与到“和谐邻里节”活动中来。
世纪家园和奥林国际公寓小区分别开展了“同住温馨家园、共品和谐晚宴”活动。以每个单元为单位,参赛家庭自备一道菜端到活动广场,业户们共同品尝。在品菜中,还穿插了抢凳子、踩气球等趣味游戏。小区的居民,尤其是孩子们积极参与,欢声笑语充满了整个小区。东湖管理处举办了“迎奥运家庭·趣味运动会”,以家庭为参赛单位,开展了跳绳、齐心合力、投球等11项娱乐竞赛活动,业户在其乐融融的气氛中完成游戏项目,展示了和谐家庭的风采。
3、电影进小区 自8月25日至31日,公司还在奥林、世纪家园、东湖等六个小区免费放映了《闪闪的红星》、《地道战》等六部爱国主义影片。
4、创办《和谐家园》报 为加速和谐小区进程,更好地传递家园信息、宣传和谐文化,我们创建了《和谐家园》报,首开全市物业先河,首期发行8000多份,深受广大业户的喜爱。
二、注重优质服务,打造物业品牌
为了更好地搞好优质服务年活动,我们注重在优质服务上下功夫。为扎实有效开展优质服务年活动,我们开展了如何开展好优质服务活动大讨论活动。讨论中,大家一致认为物业工作是人对人的工作,强调的是心与心的沟通,点滴的服务都是物业形象的延伸。物业工作绝不是管理住户,而是服务住户;绝不是面子工程,而是民心工程;绝不是浅尝辙止,而是永无止境。我们通过不断升级常规服务、开展特色服务,推行亲情服务,倡导延伸服务,传递关心与关爱,用真情温暖千家万户。
(一)常规服务做到位
在物业服务中,常规服务是基础。如何将常规服务做得比别人更标准、更扎实、更到位,我们从加强基础建设、注重细节管理入手,制定并完善了《综合管理服务标准》、《公共区域清洁卫生标准》、《公共区域秩序维护服务标准》等十几个标准化制度。建立和完善业主档案,服务区域落实到人头,绘成图表上墙,服务承诺、服务内容公开。
为了把日常管理做精做细,使常规服务精益求精,我们为各工种制定了详细的岗位规范,包括形象规范、语言规范、行为规范等共计30多项。从保安值班每晚几次巡逻到上门维修几分钟内到达,从客服人员接听电话的规范用语到保洁人员卫生清扫的干净程度,都明确地给出标准,定出尺子,让员工有章可循、有制可约,更好地指导工作实践。
(二)特色服务想到前
“业主想到的,你做到了,这是基础,是常规;业主没想到的,你做了,这是特色,是感动。”在优质服务年活动中,我们教育引导员工“眼里有活、心里装事”,不仅要雪中送炭,更要未雨绸缪。针对不同住户的个性化需求,我们在各小区门卫开设了便民服务窗口,增设了事务咨询、物品寄存、探访引领、失物认领、节日慰问、爱心伞、便民车等服务。我们主动提供寄存服务80人次,咨询服务276人次,慰问社区孤寡老人30人次,母亲节向居民发放鲜花6500余枝,小区安全宣传活动6次,义务搬送秋菜8000余斤,返还住户丢失的各类物品折合人民币100000余元,越来越多的贴心服务,拉近了物业与住户的情感距离,受到了住户的好评。
(三)亲情服务暖到家
我们在优质服务年活动中感到,业主是我们的衣食父母。对待业主要讲情感,不要讲情绪;要讲奉献,不要讲回报;要扑下身子做服务,不要抬起双手要功劳,要让他们真正感受到达源物业亲人般的关怀和温暖。
龙南管理处组织青年志愿者,利用业余时间,定期帮助家园刘淑琴等三位老人打扫卫生、擦拭门窗、换煤气等家务。东湖管理处开展了便民服务活动,保安、保洁、办公室等人员组成志愿者服务队,身着统一红色服装,为小区内的b1号楼1单元1202的张震生老人及b3号楼2单元201号楼的丛满滋等孤寡老人,为离退休老干部、军烈属等需要帮助的上门服务。
(四)延伸服务尽到心
在优质服务年活动中,我们感到服务永无止境,没有最好,只有更好。我们把为业主提供最完美的服务作为工作追求,延伸服务时间,延伸服务内容,延伸服务对象,做精做细物业管理工作,得到业主的广泛赞誉。
“业主上班物业管理人员上班,业主到家物业管理人员回家。”是一般物业管理企业的固定模式,这使物业服务的衔接出现了空挡。为了更好地为业主提供服务,我们对保洁员、保安、维修等管理人员的作息时间进行了重新调整,实行提前和延后1小时工作制度,极大方便了业主的生活需求,同时也增进了与业主之间的更多交流。
在日常工作中,我们还千方百计想业主之所想,帮业主之所需。除做好日常服务外,还把服务内容进一步延伸。如为业主义务送纯净水、免费看管户外停车等。近期有把联通收费站、洗车中心等引进小区。
三、强化管理提素质,全面提升服务水平。
为扎实有效开展好优质服务年活动,我们重点在管理上下功夫。
(一)抓培训,提素质
公司把4月份定为“优质服务年活动素质教育月”,举办各类培训班10期。举办了“首届通讯员暨公文写作培训班”、“文明用语、仪容仪表”、维修、保洁、保安和客服培训班,还进行了技术比赛。同时,还邀请专业讲师讲授了《人际关系与企业发展》。
(二)是抓管理,提绩效
公司先后制定了《人力资源管理办法》、《标准化服务考核实施办法》、《设备管理办法》、《预算管理办法》等四个管理办法,这四个管理办法的制定和实施,使企业管理步入了规范化管理轨道。实行绩效考核明显提升了物业服务管理水平。
(三)抓服务,比质量
为使优质服务年活动取得实效,我们全力推进标准化服务、亲情服务、延伸服务和超值服务。在基层保洁队、保安队、维修队广泛开展“保洁、保安、维修示范班”活动。开展了保洁示范班活动,采取“听、看、议、评”的措施,有效保证了总结评比质量。在五型班组创建上,选树了奥林锅炉班,采取“四抓”措施,受到良好效果。8月26日,在集团召开的创建安全型班组经验交流会上,代表达源公司受检,班长秦立中介绍了经验。
(四)实行办事公开,推行阳光服务
按照《全市物业系统办事公开工作方案》要求,我们坚持树立“诚信物业,阳光服务”的经验理念,全面实行“八个公开”。为保证公开效果,在公开的同时,我们积极征求广大意见,努力解决各种问题。采取召开座谈会、发放意见、建议和要求征求单及设立意见箱等形式,广泛发动广大业主和员工提出物业管理服务中存在的问题。并在公司各小区将公司营业执照、收费标准进行了公示。经过近一个月的扎实工作,共收到意见、建议和要求58项。公司领导班子先后几次召开会议讨论、研究解决这些问题,采取了“凡是物业自身问题,无条件速办和非物业问题,千方百计协调办”的措施,到目前,属于物业解决的25个问题得到全面解决,广大业主普遍满意。
(五)优质服务赢得满意
为检验优质服务年活动效果,我们在第三季度开展了征求业户意见、建议和要求活动,在奥林、世纪家园、东湖等小区发放征求意见单1500份。满意率达95%,其中,世纪家园为96.7%。
优质服务汇报材料(篇2)
市人口计生委：
为了认真落实创建省优质服务先进县的各项要求，进一步促进计生服务网络建设，切实提高计划生育服务的质量和水平，在市人口计生委和镇政府领导的帮助下，按照“四优一满意”，即：“环境优美、技术优良、服务优质、管理优秀、群众满意”的要求，此项工程正在施工中，预计在一个月内可以竣工。下面，将我镇计划生育服务所新建工作自查情况向市人口计生委汇报如下：
一、提高认识，明确计生服务中心改扩建工程的重要性和必要性
计生服务所新建工作部署后，在镇内干部群众中引起了强烈反响。广大干部群众普遍认为省、市计生委将镇计生服务所新建工程列为计划生育工作的重点之一，充分体现了党和政府时刻关心育龄群众，将群众“冷暖”放在第一位，是实践“三个代表”重要思想的充分体现。同时，也有个别干部群众认为改扩建工作无足轻重，是浪费钱财，我们针对这种思想，专门召开部分村支书、主任、计生专干和有关群众参加的座谈会，宣讲计生服务所新建工作的重要性和必要性，统一了干群思想，在广大干群中形成了亮点共识：一是明确了计生服务所新建工作是必要的、必须的。通过宣传讨论，使广大干部群众认识到，随着形势的发展、对外交流的扩大和计生工作的进一步深化，计划生育技术服务必须上水平、上档次。原先规模和条件已远远不能满足广大育龄群众的需要。二是明确了计生服务所新建工作，必将促进《人口与计划生育法》和《计划生育技术服务管理条例》的贯彻落实，必将使广大育龄群众受益。新建后的计生服务所将为广大育龄群众提供一个综合服务的阵地，有利于突出计划生育的国策地位，有利于稳定低收入水平、控制人口数量、提高人口素质目标的实现，有利于满足育龄群众对基本生殖健康服务和实行“四术”免费的要求，实现以人为本的工作目标。
二、营造环境，强化服务，增强单位的竞争力
1、加强宣传教育，不断满足群众的知情选择权。为了让广大育龄群众了解计划生育和生殖健康知识，我们利用“世界人口日”、“逢集日”和广播电视等宣传形式多次上街进行相关知识的宣传、咨询，深入村（农场）、农户宣传生殖健康、避孕节育、优生优育等知识，把计划生育工作落到实处，也为广大育龄群众提供了避孕节育技术服务和生殖保健服务。使育龄群众真正懂得了如何加强自我保健，如何选择适合自己的避孕节育措施，并按时将避孕药具分配发放到育龄群众中，深受广大育龄群众的欢迎。
2、认真落实国家免费政策，群众满意度不断提高。按照计划生育技术服务管理条例的要求，免费为育龄妇女实行各类计划生育手术、进行避孕节育咨询服务和发放避孕药具，同时，还免费上门为育龄妇女开展“三查”服务和随访服务工作。全年共下镇200多天，为219名育龄妇女施行了计划生育手术，发放避孕药具525份，为3486人次育龄群众进行了“三查”服务，对156名患有妇科病的育龄妇女进行了及时治疗，得到了广大患者的认可和好评。
三、方便群众、廉洁行医，增加单位信誉度
在大厅公布收费标准及免费项目，增加收费透明度；安放科室导诊牌，方便患者就医；设置监督岗，介绍每个职工的技术职务和专业特长，让患者及育龄群众知情选择，也便于监督医护人员工作；悬挂相关警示牌，禁止非医学需要鉴定胎儿性别，禁止私自收费、收受红包以及开具与疾病无关的药品，做到廉洁行医、无私奉献，减轻群众负担，使群众明明白白看病、清清楚楚就医，也提高了中心的知名度和信誉度。
总之，新建后的**镇计划生育服务所，在省、市、县计生委的支持下，在镇党委、政府的领导下，一定会灵活运用市场法则，积极开展优质服务工作，努力完成各项工作任务，自觉接受省、市、县计生委的指导和监督。一个问题一个问题抓落实，一步一个脚印推动全镇计划生育技术服务工作再上新台阶。
优质服务汇报材料(篇3)
公司的规模逐步扩大，市场也正趋于成熟，但我们在服务市场的意识和能力方面却相对滞后，仍存在“职责不清、效率低下”的通病。为切实解决服务市场工作中存在的一些诟病，结合公司作风大整顿活动的相关要求，我们给自己提出了三个问题：
一、是否坚持始终以市场为中心，达成xx“零断货”基础目标？虽然我们在计划执行、生产安排工作上始终坚持以市场为中心，但仍然存在断货情况，究其根本原因主要有三条：
1、市场计划存在插单弃单现象，计划瞻前性差。
2、包材存在断供现象，上线包材存在质量问题；
3、成品、质量、物流没有实现真正意义上的资源共享。
二、在处理、安排市场计划问题上是否处理好市场与生产的矛盾关系？市场和生产的矛盾，永远都存在。重要的是，我们得明白什么是重要的。当然质量永远是最重要的，假如质量不好，那就不谈市场；
假如完成率不够，那也不谈市场。所以为了市场，既要保持质量，又要保持计划的合理性。生产部门和销售部门必须完美地配合。而这个完美的配合最终的决定者、承担责任者，就是我们成品部，但我们在与客服的沟通协调方面却还有很多不尽人意的地方。
三、市场投诉的各类质量问题是否得到完美解决，全面质量管理、精益生产理念是否得到普及？反思过去一年，在处理市场投诉问题上，我们始终存在治标不治本的现象，如产品渗漏、杂质、外包装等质量问题投诉率仍然居高不下。出现这种现象的主要原因就在于我们始终在解决问题，却从未去制定有效的预防措施。全集团都在推行精益六西格玛管理，当然我们也在做，并且一直都在做，但是我们一线员工对全面质量管理、精益生产的思想并没有全面认可，而且部门管理人员也极其不配合，始终认为这些不过是些花里胡哨、走过场的行为而已。提出这些问题显然是要解决的，针对这些问题，我们集思广益，再三斟酌制定以下措施：
一、加强沟通，资源共享我们要加强与采供物流相关后勤保障部门的协调沟通，实现资源共享，并要求相关部门对包材到货数量、时间、质量严格把关；
计划出现问题或疑问的时候即使与客服部沟通解决，内部问题内部解决，绝不推到前方市场。
二、理清思路，不断优化针对生产计划不能一锅烩，越是复杂越是要理清思路，在排产时要加强与相关部门的有效沟通，无法协调的问题，及时上报领导；
在排产表及流程方面我们要不断优化，不断检验，及时找出问题并解决。但无论出现什么问题我们都要坚持满足市场，方便市场。
三、全员参与，赏罚分明加强对一线员工的全面质量管理、精益生产知识的培训，争取做到“人人有思想、处处都精益”的地步，让质量观念深入人心；
在防错方面，逐步探索精密仪器防错法，以取代人工主观防错，争取从根本上杜绝市场投诉现象。在全面质量管理上，全面建立健全考核制度及奖惩机制，在生产线上设置小改小革意见收集箱，激励一线员工参与全面质量管理及持续改进活动，对给出好建议及措施的及时通报表扬给与奖励。市场作为企业的效益，服务市场是一项重点工作，我们成品部在今后的工作当中，会始终坚持以市场为中心，全面服务市场，满足市场。
优质服务汇报材料(篇4)
20xx年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持“以客户为中心”,牢固树立“服务为本”的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一季度优服工作做出如下汇报：
一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。
二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按月进行考评打分。
三、三月下旬，我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组，对我行各网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在
等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。
四、一季度末，将1—3月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类汇总。其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上年四季度投诉总量下降例。通过调查分析，导致客户不满引起投诉主要有以下几点原因：
1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。
2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。
3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中存在出现不满情绪。
4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。
五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。
一是加大全员业务知识掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培训的主要对象，不断加强他们的综合业
务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致的客户不满。
二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。
三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平的提高，由此减少柜面排队现象，缓减因排队现象导致的投诉发生。