商家欺诈消费者行为投诉

　　(一)仪表

　　仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。

　　1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前"打扫个人卫生"。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

　　2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

　　(二)言谈

　　言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

　　1、礼貌：态度要诚恳、亲切;声音大小要适宜，语调要平和沉稳;尊重他人。

　　2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"字等。初次见面为"久仰";很久不见为"久违";请人批评为"指教...

　　“12315”消费者投诉举报专线电话，是国家工商行政管理总局在原国家信息产业部的大力支持下，决定在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话号码。

　　开通意义

　　为了切实解决广大消费者"投诉难"的问题，及时、方便、快捷受理消费者诉求，1999年3月15 日，国家工商行政管理总局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者申诉举报专用电话。全国各级工商行政管理机关以12315电话为依托，建立了以现代信息技术为主要手段，集受理、查处、监管为一体，覆盖全国城乡的12315消费者申诉举报服务网络。12315专用号码的启用，进一步畅通了消费者的诉求渠道，更加方便工商部门及时受理和处理消费者申诉举报，更好地保护消费者权益，严厉打击制售假冒伪劣商品的行为，及时有效地查处各类经济违法违章案件，为维护市场经济秩序公平、公正，促进经济健康发展，起到了积极，有效的作用。

　　拨打情形

　　1、当您的权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;

　　2、当您在消费过程中，当您的合法权益受到侵害时;

　　3、当您发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“黑窝点”时

　　请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷;如发现经济违法违规行为，我们将依法查处。

　　拨打方法

　　拨通12315电话后，如您需投诉或举报，请按工作人员的提示回答问题，如实说出投诉的事实、理由及投诉请求，并说出自己的姓名、地址、电话号码或其他联系方式和被申诉方的名称、地址、电话。

　　另外拔打12315是收费的，消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖，如商家在异地需商家所在地区号+12315.

　　拨打要求

　　1)当您的权益受到侵害时，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;

　　(2)当您在消费过程中，权益受到侵害时;

　　(3)当您发现假冒伪劣商品及制造假冒伪劣商品的“窝点”时;

　　(4)当您发现虚假广告，欺骗消费者时;请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷，如发现有违法违规行为，我们将依法查处。

　　注意事项

　　应符条件

　　(一)有明确的被诉方; (投诉前一定要了解清楚具体的商家信息，如店名、地址、电话等)

　　(二)有具体的申诉请求、事实和理由;

　　(三)属于工商行政管理机关管辖范围;(管辖范围可以分为：负责市场监督管理和行政执法的有关工作。管辖范围涉及：职能和属地两个方面)

　　(四)消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。

　　否决申诉

　　(一)超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的;

　　(二)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的;

　　(三...

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　　消费者行为理论

　　1、效用是指商品或者服务满足人们某种欲望的能力;效用是消费者在消费商品和服务时所感受到的满足程度;效用是人们心里的一种主观评价。

　　2、经济人假设：每一个从事经济活动的人都是利己的。这是分析消费者行为的前提，是真个经济性的一个基础。

　　3、两种不同的效用理论。基数效用运用边际效用论分析。序数效用运用无差异曲线和预算约束线进行分析。序数效用认为消费者可以知道自己对不同消费组合的偏好次序。

　　4、无差异曲线：消费者偏好的基本假定：完备性 可传递性 消费者总是偏好多而不是少;消费者对这条取消上各个点的偏好程度是无差异的。任意两条无差异曲线都不能相交。特征：第一，离原点越远的无差异曲线，消费者的偏好程度就越高。第二，任何两条无差异曲线不能相交。第三，无差异曲线向右下方倾斜，凸向原点，斜率为负(绝对值)。

　　5、预算约束：影响因素：收入变动 收入增加预算线向右平移，反之。相对价格变动：两种商品的价格同比例同方向变化，使预算线平移，同比例上升使预算项左移，下降右移，两种商品的价格收入都同比例同方向变动，那么预算线不动。

　　6、消费者均衡：实现均衡的前提：偏好、价格、收入不变;消费者在需求曲线上的消费可以实现效用最大化。

　　7、两种效应：1)收入效应：在名义收入不变时，该商品价格的变化，导致消费者实际收入发生变化，进而导致购买量发生变化。正常物品：收入效应与价格反方向变化，低档品同方向变化;2)替代效应：在实际收入不变的情况下，商品价格变化引起的相对价格变化所导致的需求变化。正常、抵挡物品：替代效应与价格反方向。正常、抵挡品需求曲线是向右下方倾斜

　　8、总效应：是收入效应+替代效应，低档品的需求曲线更陡峭，正常品的需求曲线更平缓，对价格变化的反应大。

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　　2017年初级经济师基础考点：消费者行为理论

　　1、效用：商品或服务满足人们某种欲望的能力，或是消费者在消费商品时所感受到的满足程度。效用是人们的一种心理感觉，是消费者对商品或服务满足自己的欲望的能力的主观心理评价，因此

　　效用没有客观标准。基数效用论和序数效用论是分析消费者行为的不同方法，基数效用理论是运用边际效用论分析的，而序数效用理论是无差异曲线和预算约束线来分析的。二者得出的分析结论基本是相同的。

　　效用可分为总效用和边际效用。一般来说，总效用取决于消费数量的多少，在一定范围内，消费量越大，则总效用就越大。边际效用就是总效用函数的斜率。在一定时间内，随着消费某种商品数量的不断增加，消费者从中得到的总效用是在增加的，但以递减的速度增加的，即边际效用是递减的。

　　2、无差异曲线：描述消费者的偏好。

　　消费者偏好的基本假定：1 完备性，2 可传递性，3 消费者总是偏好于多而不是少。

　　无差异曲线：表示能够给消费者带来相同满足程度的两种商品的所有组合的曲线，在这条曲线上的所有各点的两种商品的组合带给消费者的满足程度是完全相同的，消费者对这条曲线上各个点的偏好程度是无差异的。

　　无差异曲线特征：1 离原点越远的无差异曲线，消费者的偏好程度越高。2 任意两条无差异曲线都不能相交。3 无差异曲线从左向右倾斜，凸向原点。无差异曲线某一点的边际替代率就是无差异曲线上该点的切线斜率的绝对值，无差异曲线是凸向原点的。

　　决定预算线变动因素：商品的价格、消费者收入。收入改变，会使预算线出现平行移动，收入增加使预算线向右平移，收入减少使预算线向左平移。预算线的斜率取决于商品的价格。一个消费者关于两种商品的预算线只能有一条，但该消费者关于两种商品的无差异曲线由于偏好的不同却有无数条。商品价格的变化会产品两种效应，即收入效应和替代效应。对于正常物品而言，替代效应与价格成反方向变动，收入效应也与价格成反方向变动，从而总效应必定与价格成反方向变动。

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　　2018初级经济师经济基础章节题第二十章：消费者行为

　　消费者是指为满足个人生活需要而购买产品和服务的所有个人和家庭，由他们构成的消费者市场是产品的最终市场。

　　一、消费者行为模型

　　按照消费者介入程度可以将消费者购买决策过程分为三类：习惯型购买、有限型购买和复杂型购买。消费者介入程度是指消费者在购买过程中对企业营销刺激、其他外界刺激的反应和参与程度。

　　1.习惯型购买

　　在习惯型购买过程中，消费者的介入程度很低，且品牌之间在产品质量、性能等方面的差异较小。消费者通常是出于习惯而非品牌忠诚购买一种产品或服务。对大多数价格低廉、经常购买的产品消费者采用的决策类型都是习惯型的。

　　2.有限型购买

　　虽然消费者的介入程度不高，但是品牌之间在产品的各项属性上存在很大差异。消费者在挑选大多数选购类产品时进行的就是这种复杂程度有限的决策过程。注意领先品牌和跟随品牌的营销战略的不同。

　　3.复杂型购买

　　消费者介入程度很高，品牌差异很大的决策情形。消费者在购买汽车、家庭房屋装修等产品和服务时一般会经历复杂型的购买决策。

　　【例 1·多选题】按照消费者介入程度可以将消费者购买决策过程分为( )。

　　A.习惯型购买

　　B.理智型购买

　　C.有限型购买

　　D.复杂型购买

　　E.重复型购买

　　[答案]ACD

　　【例 2·单选题】对大多数价格低廉、经常购买的产品，如软饮料和护发产品等快速变动消费品，消费者采用的决策类型通常是( )。

　　A.习惯型

　　B.复杂型

　　C.有限型

　　D.无限型

　　[答案]A

　　二、影响消费者行为的因素

　　影响消费者行为的因素主要包括：文化因素、社会因素、个人因素和心理因素等。其中影响最深远的是一个民族的传统文化;影响消费者行为最直接的、决定性因素是个人及其心理特征。

　　(一)文化因素

　　1.文化

　　文化是人类在社会历史发展中形成和积累的，包括语言文字、文学艺术、宗教信仰、道德规范、价值观念以及传统习俗等一切成就。文化具有民族性、借鉴性和发展性三个特征。

　　2.亚文化

　　亚文化是指存在于一个较大社会范畴中，一些较小群体所具有的特色文化，亚文化是企业进行市场细分的重要变量。

　　3.社会阶层

　　社会阶层是指一个社会中，依照一定的社会地位划分的，具有相对的同质性和持久性的集团。社会阶层是在财富、技能和权利的基础上产生的。职业、收入和受教育程度等因素是划分社会阶层的主要因素。

　　社会阶层对于复杂型购买决策的影响较大，如住房、度假产品、子女教育、高档服装等。

　　【例 1·多选题】文化是人类在社会历史发展中形成和积累的，文化具有( )特征。