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双十一售后总攻略

双十一售后总攻略 双十一售后攻略

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  双十一售后总攻略

  客户的心理,要的不是便宜,是感觉占到的便宜,双十一并没有绝对的便宜,只是客户感觉很便宜。

  A:客户并非没有这个消费能力,买不起,建立良好的信任关系后,你的销售会更容易。

  B:错过促销时间段,懊悔心理占先,要求客户继续给予促销价。

  C:客户都有占便宜的心理,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感

  D:客户在同类的A、B两个商品之间犹豫,需要我们销售去推一把,帮他下决定,打消疑虑促成购买行为。 E:老客户的关怀,及时告知老客户我们有什么活动,我们上了什么新品(他可能喜欢的)

  对于客户的议价、犹豫我们首要声明我们的产品是优质的,活动价格是公司设定的,基本在市场最低价,同时强调我们的售后保障是强大且完善的,有问题立马解决,促销时间段也是淘宝此次统一制定的,商家无法自主设定,这个是议价原则。

  如果你表达后,买家表现出犹豫不决,那么可以转移顾客的思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。

  议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的,产品质量是有保证的这是原则,售后退换有保障,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达产交易。

  一、 客户咨询量庞大,客服如何处理

  1. 活动咨询:活动内容涉及商品种类,包邮政策解释,主推商品做成快捷语,组长在9号之前完成客服快捷语检

  查。建议统一参照组长设定。

  2. 商品咨询:热销及活动产品的常见问题,如怎么用,尺寸,议价包邮等,提前做好快捷语回复。

  3. 快递查件售后问题咨询:及时安慰客户,解释双十一物流状况,并及时交予售后客服处理。

  4. 发货时间询问:请勿打包票说一定几号发,我们会在3天内发货,具体当天店长会根据仓库实际情况及时通知,避免10月国庆类似情况发生。需提醒客户双十一物流压力,尽量寻求客户谅解。

  5. 店铺若有必要将会出公告通知,并罗列问题,客服对常见咨询问题需做成快捷回复。liuxue86.com

  二、 快递查件问题有和对策?

  意见1:快递的问题,买家在双11时已经有了一定的心理准备的,做为商家要做的就是第一时间回复,切记是第一时间回复,不管是什么样的回复,客户快递他可以等 ,但不等我们的回复。回复内容请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。

  意见2:对于催发货的处理建议抓取以下三点

  A:买家为什么催

  B:为什么发不了货,或者发货后为什么没物流

  C:为什么发货了,这么久还未收到包裹作为买家,一般非预售款,当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了,而对于双十一这样的大促,3天不发货都是很正常的事情,这个时候就触动了此类买家的底线了,此处就引入第二和第三个问题的解答,常态下是不存在发不了货的主观原因的,一般存在:

  1. 淘宝后台无物流信息、物流公司网站无物流信息 2. 到客户当地了迟迟不派件或快递一...

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