坚持与抱怨作文

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的：如何处理客户的投诉与抱怨，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网

　　处理顾客投诉与抱怨的程序：

　　1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

　　接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

　　3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

　　4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

　　5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

　　6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

　　7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止

　　处理客户抱怨与投诉的方法：

　　1、确认问题

　　认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

　　尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

　　了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

　　2、分析问题

　　在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

　　最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

　　问题的严重性，到何种程度?

　　你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

　　如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

　　解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

　　六步骤平息顾客的不满

　　1、让顾客发泄。

　　要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

　　当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他...

　　人生不如意，十有八九。日常生活中，我们常常会遇到一些不如意的事情，在面对这些常见的不如意时，你是怎么处理的呢?很多人会选择一种简单快捷的方式——抱怨，抱怨遇人不淑，抱怨社会不公，从而减轻自己的心理负担。

　　抱怨为何如此“神奇”，仔细想想，它有以下功效：

　　1、可以推卸责任。抱怨就是从别人身上找原因，从别人身上找原因当然就是别人的错，是别人的错，责任就在他，不会在自己。自己不需要有任何承担，除了指责和抱怨。

　　2、可以逃避现实。抱怨可以把自己的错误或是不好的境遇归咎于他人和外界因素，这样自己就可以不必自责和焦虑。

　　3、可以发泄一下。出问题的时候，我们经常会比较紧张和焦虑，抱怨可以让我们暂时缓解一下当时的情绪。

　　看看这几条抱怨的理由，你想到了什么?我想到沙漠里一只遇见危险的鸵鸟，当危险来临时，它把头伸进沙堆里。然后想着：“看不见的危险即不存在危险。”日常生活中，我们又何尝不是这样呢?在遇到麻烦和遭遇挫折的时候，我们常常选择抱怨来遮住我们的双眼，把情绪向他人发泄，把责任推给他人，以求得自己心安理得。

　　有人抱怨房价太高。是的，房价是高，但是抱怨它就能降下来吗?房价高不是照样有人买?有时人的抱怨只是在给自己不努力找借口。

　　有人抱怨怀才不遇。有句话说的好：怀才就像怀孕，时间久了才看得出来。抱怨只能让你的“不遇”概率提升。或者说，有的人的“才”是一种自以为是的才。抱怨不会给社会带来任何价值，得不到承认也是理所应当的。

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　　其实，抱怨是我们的一种自我保护机制，一种遇到困难时的自然反射。但是，这是一种消极的自我保护，它只会蒙蔽我们的双眼，不能根本解决任何问题。所以，让我们学会认识抱怨，停止抱怨。

 

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　　高考作文素材：坚持与忍耐

　　一条忍着不死的鱼

　　在距非洲撒哈拉沙漠不远处的利比亚东部，有一个叫杜兹的偏远农村，这里白天的平均气温高达42摄氏度，一年中除了秋季会有短暂的雨水外，其他绝大部分时间都是骄阳似火。

　　然而，就在这样一个恶劣的环境中，却生长着一种世界上最奇异的鱼，它能在长时间缺水、缺食物的情况下，忍着不死，并且通过长时间的休眠和不懈的自我解救，最终等来雨季，赢得新生，它便是非洲的杜兹肺鱼。

　　每年当干旱季节来临时，杜兹河流的水都会枯竭，当地的农民便再也无法从河流里取到现成的饮用水了。为了省事，当他们在劳作时口渴了，便会深挖出河床里的淤泥，找出几条深藏在其中的肺鱼，肺鱼体内的肺囊里储存了不少干净的水。

　　农民们将挖出来的肺鱼对准自己的嘴巴，然后用力猛地挤上一顿，肺鱼体内的水便会全部流了出来，帮他们方便地解渴。

　　然后，农民便会将其随意地一扔，不再顾及它们的死活。

　　有一条叫“黑玛”的杜兹肺鱼就不幸遇见了这样的事情：当一个农民挤干了它的水分后，便将它抛弃在河岸上。无遮无挡的黑玛被太阳晒得直冒油，生命垂危。好在它拼命地蹦呀、跳呀，最后终于跳回到了之前的淤泥中，重新捡回了一条命。

　　但是，不幸远没有就此打住。很快，又有一个农民要搭建一座泥房子，于是他开始到河床里取出一大堆的淤泥，好用它们做成泥坯子。不巧，黑玛正好就在这堆淤泥中。于是，它又被这个农民毫不知情地打进泥坯里。泥坯晒干后，那个农民便用它们垒墙，黑玛很自然地便成了墙的一部分，完全被埋进墙壁里，没有人知道墙里还有一条鱼。

　　此时墙中的黑玛已完全脱离了水，而且没有任何食物，它必须依靠囊中仅有的一些水，迅速进入彻底的休眠状态之中。

　　在黑暗中整整等待了半年后，黑玛终于等来了久违的短暂雨季，雨水将包裹黑玛的泥坯轻轻打湿，一些水汽便开始朝泥坯内部渗入。

　　湿气很快将黑玛从深度休眠中唤醒了过来，体衰力竭且体内水分已基本耗尽的黑玛，开始拼命地整天整夜地吸呀吸，好将刚进入泥坯里的水汽和养分一点点地全部吸入肺囊中——这是黑玛唯一的自救办法。

　　当再无水汽和养分可吸之时，黑玛又开始新一轮的休眠。

　　很快，新房盖好后的第一年过去了，包裹着黑玛的泥坯依旧坚如磐石，黑玛如同一块“活化石”被镶嵌在其中，一动也不能动。黑玛深知此时再多的挣扎都是徒劳，唯有静静等待。

　　第二年，在自然的变化以及地球重力的作用下，泥坯彼此之间已...

　　一直喜欢抱怨，怨天尤人。

　　却也一直知晓抱怨无用，并不能改变什么，也许，一切都是靠自己而为，也许，自己只是想找一个发泄口罢，又也许，这些的这些，都不过是自己找的借口罢......

　　许多的实例也向我证实抱怨无用，我的姐姐，最佩服她的，莫过于，在出事后，她也会抱怨，但却从不停止寻找解决问题的办法，所以每每她的问题总能迎面而解。虽然一直很不服她，不过也不得不说，她的这点我的确一直很缺乏，每每遇到问题都会很无奈，特别是从未见过的......

　　也说不清我到底...应该只是想劝自己不要总是抱怨吧。

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　　听!是谁在抱怨?看!是谁又一次的死亡?感受!是谁在叩击你的心灵?这，就是生命。

　　没有人知道，在我陈旧是“思想”里有着一个不为人知的天地，在哪里，我什么都不用考虑，在哪里我只需要安静，安静。哪儿没有任何东西，哪儿没有任何声音打扰你，在哪儿，你无忧无虑。那里只有一片没有草的“草”地。在那里你感觉不到任何生气。也许你会认为那是我一切烦恼的来源，但是我要说“NO!”不，在哪里，我认识到了生命的美丽。

　　几年过去了，我也有几年没去哪了，我好像在那无忧无虑的样子，我追随着这个思念，又回到了那里，但是那里竟然奇迹般的长出了一棵树!?不知道是谁又发现了这片土地并为它添加了一份色彩。我不经意的笑了出来，不是为他喝彩，而是有些嘲讽的笑意。可不是么?那七扭八歪的树枝上也没有几篇像样的树叶。但是我也不禁敬佩起她来了，因为在这个没有任何生气的世界里可以生活的还只有他一个。我看着他，感觉她好美。

　　但是任何美丽的事物都会消失得很快，它也会吧。我这样认为。

　　三年前的一场暴风雨应了我的这个念想。那个傍晚，下起的暴风雨很大，我不敢出去看他，我好担心，担心他会消失。我怀着焦躁不安的心情终于等到了雨停，看着外面暗暗的，我有些害怕，但是我没有退缩，我伴着着黑夜，去了那儿，但是那并没有和我想的一样，看着他，我舒心地笑了，因为我看见的是更加壮大的树木，更加翠绿的树木。我用手机拍下了这颗暴风雨中屹立的树。想永远的保存下来。因为在她的身上，我看到了生命的坚强和美丽。

　　有个女孩，她喜欢上了同班的一个男生，那时，她上初二，长得不漂亮学习成绩也一般，而她喜欢上的那个男生却是他们班里最优秀的男生，她知道有很多女生都喜欢他。因为自觉普通，女孩把这份感情深深的藏在了心里，谁也没有告诉，她只是很用功的学习，特别是男生擅长的理化，她学得尤其的好，是班里除了他之外最棒的。于是因为这个原因他们之间有了比平时更多的接触，她经常找借口去请教他理化上面的题目，而他也都很耐心的作了解答。在问题目的时候，面对男孩认真的表情和详细地讲解，女孩小小的心里装满了幸福……在男孩被调到女孩邻桌的某一天，在和他讨论题目的时候，女孩故意把手中的笔掉在了与男孩相间的地上，然后又故意装成不经意地把手搭在男孩身上，弯腰将笔捡起……

　　在女孩的记忆中那是她与男孩的第一次也是唯一的一次身体接触，当时那种激动而又做贼心虚的感觉，依然十分清晰地留在脑海中，虽然已经过了这么多年，每次不经意的想到还是会有心跳加速的感觉。

　　到了初三了，她和他被分在了不同的班级，从此她不能再天天看到他的身影听到他的声音了，她的心中装满了失落，成绩也在不知不觉之间滑落了不少。直到初三第一次月考的到来，她看见光荣榜上他的名次依然在第三名的位置，而她的名字却不在上面……他的心被触动了，于是从此她又开始全身心地学习了，而目的只有一个：让自己的名字排在离他的最近的地方。只是在一次次的大小考中她的名次总是在他后面一两名，无论她怎么努力也不能达到第四名的位置，一次次的失望却化成了她学习的动力，终于在最后的那次中考中，她成功的让他们的名字排在了一起，只是这次她第三他第四……

　　相近的成绩让他们选择了相同的学校，只是同校不同班，但是，对于这样的结果，女孩已经很满意了。只是开学后她却很少能见到他了，就算见面了他也只是淡淡的打个招呼，这样的局面让女孩感到无限的悲哀。

　　高二的文理分班，她和他又重新被分到了一个班级，刚知道这个消息女孩激动地失眠了好几天。只是开学后的情况却又让女孩感到失望，因为他的身边总是围着太多的女生，而她却只能做个安静的看客，虽然她也总是找机会想要找回他们曾经讨论问题时的默契，但是，无奈，初中的记忆对他似乎已经很模糊了。只是，女孩对男孩的欣赏却随着时间的增加而增长着。渐渐的男孩的名字成了她心中完美男生的代名词，深深地为他而着迷着。

　　时光飞逝中高中三年结束了，迎面而来的是一个漫长的暑假，也就在那个暑假里女孩深刻的体会到了男孩的细心和体贴，在一次次的聚首中，女孩心中原本散漫的情感逐渐汇聚成了深深的眷恋。只是，女孩依然没有对男孩表达些什么，仍然以朋友的身份扮演着她大大咧咧的性格。

　　步入大学了，女孩的世界彻底的失去了男孩的身影，也就在那个时候，女孩才惊觉，没有了男孩的世界装载的只有寂寞，而也就在那个时候，女孩迷上了睡觉，因为只要她一睡觉，在梦中就能见到男孩明朗的笑容和温柔的声音……只是每次醒来思念便增加几分。有一段时间，女孩又迷上了网络，她几乎天天都往学校的网吧跑，因为她知道男孩经常上网的，而每次只要在QQ和同学录上看到男孩的名字，女孩的心就会奇迹般的平静下来，而见不到他的名字她的心就会很不安……当寝室里的姐妹在谈她们的爱情时，女孩就会静静的躺在床上勾勒着男孩的轮廓。只是女孩不知道这个是不是叫爱情，所以她不敢轻易将他的名字说出口，而女孩也不对男孩说这份感情，因为女孩心里明白，男孩对她的感情和她对他的是不一样的。

　　有一天，女孩又在QQ上碰见男孩了，聊着聊着两个人...