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2018年新疆导游资格考试《导游服务能力》考试大纲
科目五《导游服务能力》考试大纲(新疆维吾尔自治区)
一、考试目的
导游服务能力着重考查考生对新疆十二个5A景区的讲解情况、导游规范、应变能力、综合知识及口译等方面的掌握情况，选拔专业素质过硬、具有良好职业道德的考生充实新疆导游队伍，不断提高新疆导游的整体素质，推动新疆旅游业更快更好发展。
该科目考试以室内模拟考试的方式对考生进行现场考试。
现场考试包括以下七个方面的内容：
(一)语言表达。考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。
(二)仪表、礼仪。考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。
(三)景点讲解。考察考生导游讲解是否符合规范程序，对考试景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。
(四)导游规范。考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。
(五)应变能力。考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
(六)综合知识。主要考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
(七)外语能力。检查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。
二、考试内容
(一)景点讲解
1.中文类考生景点讲解的对象为：(1)天山天池景区;(2)喀纳斯景区;(3)吐鲁番葡萄沟景区;(4)那拉提景区;(5)可可托海景区;(6)博斯腾湖景区;(7)天山大峡谷景区;(8)泽普金胡杨景区;(9)巴音布鲁克景区;(10)喀什古城景区;(11)喀拉峻景区;(12)白沙湖景区(兵团)。
2.外语类考生景点讲解对象为：(1)天山天池景区;(2)喀什古城景区;(3)吐鲁番葡萄沟景区;(4)泽普金胡杨景区;(5)白沙湖景区(兵团)。
(二)导游规范
1.导游的服务技能：
(1)正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系;
(2)提高组织协调能力;
(3)把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
2.导游的语言技能：
(1)掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈;
(2)掌握常用的导游讲解方法和技巧。
3.导游的行为规范：
(1)导游的纪律和守则;
(2)导游的仪容、仪表和仪态;
(3)导游的礼节礼貌。
4.导游服务程序：
(1)掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;
(2)掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点;
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