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柜台个人工作总结

柜台个人工作总结范文 篇1

  一、总体情况

  首先,为加强窗口服务工作的监督检查力度,分行在配备了专职服务督导人员,并按月进行常规明查的基础上,年初,还有偿外聘了专业的服务监督机构,对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访,从而,确保了全年考评结果的客观性和真实性。

  其次,为尽快提高我行窗口员工,特别是近年新录用员工的临柜业务素质,真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务,去年四月,我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行,共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子,分发到各经营机构,做到每名柜台员工人手一册,并在之后的服务检查中,将员工对业务知识的掌握和熟练程度,作为一项重要的考核内容。

  第三,为了在服务考核中切实做到奖优罚劣,进而,为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据,自去年年初起,根据每月的服务检查资料,我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”,对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样,不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解,丰富了服务考评资料,而且,也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。

  第四,20xx年全年,我部对全辖11个经营机构所属的近50个储蓄网点的服务工作,共组织了近300次的督导和检查,检查采取明查暗访相互交叉的方式进行,每月网点服务检查的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次,对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结,肯定长处,指出不足,在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中,发挥了督促和推动作用。

  二、值得肯定的几个方面

  20xx年,我行的窗口服务工作,受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下,经过全行一线员工的共同努力,去年,我行的服务工作,无论是服务效率,还是服务水准,都得到了显著提升,涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可,而且,也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。

  第二,经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比,我们发现,全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中,已经透过服务工作,看到了经济效益,并在日常工作中,将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员,也正由原来的被动服务,逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能,不断开展服务创新,而且,开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力,我行的服务,才会焕发昔日的风采,重树中行服务的金牌形象。

  第三,过去的一年,我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下,对服务工作的量化考核,也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的柜员牌,作为真实反映我行个人金融业务的基础状况,和私人客户对我行服务的满意度的工具,一直以来,始终没有得到一线员工的足够重视,在服务考评中,也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性,能够避免人工评议的差错和偏颇,所以,从20xx年的服务竞赛一开始,我们就将柜员牌的使用情况,作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且,这项指标从考核的一开始,就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注,全体...

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