尊敬的酒店领导:
您好!
这次在我的部门出现员工与客户吵架的事情是我的失职,我们有做好员工的工作,损害了酒店的声誉,我辜负了领导的信任。
在工作中,我侧重的员工的工作能力,没有注意员工的素质培养,把工作能力认为是员工实际动手干活的能力,能为酒店提供多少价值,这是我一直考虑的,因为酒店需要有能力的员工,所以在平时的时候我强调最多的就是怎么把工作做好,但是我却疏忽了一个重点,我们是酒店。我们的员工经常要与客户交流与客户沟通,这时的我们要做的不只是做好工作,更重要的是做好服务。
酒店是一个综合性的公司,是一个侧重服务的地方,对于员工的要求不需要多高的学历也不需要多么有经验,要的是对客户的态度,我却忽视了,在与客户沟通的时候遇到的客户也各有不同,对于员工来说也是考验。
我不能够让每一个刚加入酒店的员工都有一颗服务的心,谦虚脾气好,很多的好习惯好脾气不是生来就有的,都是通过后天的培养,通过教导才慢慢形成的,我身为经理,不能指望员工自己学习,而要培养他们让他们具备这样的素质,要让他们知道客户就是上帝,我们要做的就是尽量然客户满意,要以柔克刚,以弱制强。
培养员工的素质是非常重要的,工作能力可以在以后的工作中慢慢来,但是良好的服务态度,是需要一入职就具备的,向这次员工与客户沟通,就是员工没有克制住自己的脾气,没有把小事化了,反而把小事变大事,这体现的是一个人的能力,同样也体现出了素质问题,这是明显的不尊重,这让客户的体验感非常差。
我应该在挑选新人的时候和入职之前就要把这些考虑到,就要让没有这样素质的人也具备这样的素质,因为我的不够重视让客户投诉我们酒店让客户感觉非常不好,是我的错,我们有做好一个管理者应该做的事情,我没有把事情考虑全面,没有把服务提升上来,造成这样的结果为非常自责,此时发生后我和客户沟通用,努力消除这件事情的影响,还好客户是一个通情达理的人,撤销了投诉让我能够挽回自己的过失。
对于犯错的员工我给予了开除处理,这样做是给其他员工一个告诫同时也是对犯错者的惩罚,希望让打击以后工作时多思考是否对错,我还存在狠多的缺点,我会在以后的工作中完善,欢迎领导批评指点,我会认真听取,认真学习。
此致
敬礼!
检讨人:xxx
20xx年xx月xx日
本文为出国留学网编辑原创文章,版权归出国留学网所有,未经授权杜绝转载,违者追究法律责任。
...