商场如何处理顾客投诉

  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:商场如何处理顾客投诉,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  

  一、顾客抱怨的分析

  (一).对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货

  (二).对服务的抱怨主要有:

  1.工作人员态度不佳

  2.收银作业不当

  3.服务项目不足

  4.现有服务作业不当

  5.取消原来提供的服务项目

  (三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响

  二、顾客投诉处理的原则

  (一).保持心情平静,就事论事

  (二).认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因

  (三).站在顾客的立场,设身处地为顾客着想

  (四).做好细节记录,感谢顾客所反映的问题

  (五).掌握问题重心,提出解决方案

  (六).执行解决方案

  (七).总结顾客投诉,总结处理得失

  三、规定

  (一).任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉

  (二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复

  (三).严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:

  第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分

  第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分

  第三次:予以辞退

  (四).每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴

  (五).处理投诉的权限

  1.店长:

  处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉

  对因购买食品而中毒事件的处理

  对变质或过期食品的投诉

  对安全方面的投诉

  对建筑设施方面的投诉

  对叉车擦伤顾客事件的处理

  对主管级以上人员投诉的处理

  对下属无法圆满解决的投诉的处理

  对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理

  2.客服经理(店办主任):

  商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理

  对退/换商品时发生争执的投诉处理

  对服务的投诉

  对员工投诉的处理

  对下属无法圆满解决的投诉的处理

  对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理

  3.客服主管:

  对500元以下商品投诉的处理

  对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)

  对员工投诉的处理

  (六).对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客

  (七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》,并予以跟踪检查

  (八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果

  (九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念

  四、全体责任 

  全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客。


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  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:商场如何处理顾客投诉,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  

  一、顾客抱怨的分析

  (一).对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货

  (二).对服务的抱怨主要有:

  1.工作人员态度不佳

  2.收银作业不当

  3.服务项目不足

  4.现有服务作业不当

  5.取消原来提供的服务项目

  (三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响

  二、顾客投诉处理的原则

  (一).保持心情平静,就事论事

  (二).认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因

  (三).站在顾客的立场,设身处地为顾客着想

  (四).做好细节记录,感谢顾客所反映的问题

  (五).掌握问题重心,提出解决方案

  (六).执行解决方案

  (七).总结顾客投诉,总结处理得失

  三、规定

  (一).任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉

  (二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复

  (三).严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:

  第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分

  第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分

  第三次:予以辞退

  (四).每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴

  (五).处理投诉的权限

  1.店长:

  处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉

  对因购买食品而中毒事件的处理

  对变质或过期食品的投诉

  对安全方面的投诉

  对建筑设施方面的投诉

  对叉车擦伤顾客事件的处理

  对主管级以上人员投诉的处理

  对下属无法圆满解决的投诉的处理

  对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理

  2.客服经理(店办主任):

  商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理

  对退/换商品时发生争执的投诉处理

  对服务的投诉

  对员工投诉的处理

  对下属无法圆满解决的投诉的处理

  对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理

  3.客服主管:

  对500元以下商品投诉的处理

  对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)

  对员工投诉的处理

  (六).对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客

  (七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》,并予以跟踪检查

  (八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果

  (九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念

  四、全体责任 

  全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客。


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