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商场如何处理顾客投诉

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  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:商场如何处理顾客投诉,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  

  一、顾客抱怨的分析

  (一).对商品的抱怨主要有:价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货

  (二).对服务的抱怨主要有:

  1.工作人员态度不佳

  2.收银作业不当

  3.服务项目不足

  4.现有服务作业不当

  5.取消原来提供的服务项目

  (三).对安全的抱怨主要有:意外事件的发生、环境的影响

  二、顾客投诉处理的原则

  (一).保持心情平静,就事论事

  (二).认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因

  (三).站在顾客的立场,设身处地为顾客着想

  (四).做好细节记录,感谢顾客所反映的问题

  (五).掌握问题重心,提出解决方案

  (六).执行解决方案

  (七).总结顾客投诉,总结处理得失

  三、规定

  (一).任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉

  (二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复

  (三).严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:

  第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分

  第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分

  第三次:予以辞退

  (四).每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴

  (五).处理投诉的权限

  1.店长:

  处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉

  对因购买食品而中毒事件的处理

  对变质或过期食品的投诉

  对安全方面的投诉

  对建筑设施方面的投诉

  对叉车擦伤顾客事件的处理

  对主管级以上人员投诉的处理

  对下属无法圆满解决的投诉的处理

  对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理

  2.客服经理(店办主任):

  商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理

  对退/换商品时发生争执的投诉处理

  对服务的投诉

  对员工投诉的处理

  对下属无法圆满解决的投诉的处理

  对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理

  3.客服主管:

  对500元以下商品投诉的处理

  对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)

  对员工投诉的处理

  (六).对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客

  (七).客服经理每天必须检查...

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顾客投诉处理方法

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  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:顾客投诉处理方法,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  

  (一)聆听顾客:

  1、基本方法与技巧

  (1)积极主动地处理问题的态度。

  (2)保持面带微笑。

  (3)保持平静的心情和适合的语速音调。

  (4)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。

  (5)让顾客先发泄情绪。

  (6)不打断顾客的陈述。

  2、应避免的做法

  (1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

  (2)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。

  (3)挑剔顾客的态度不好,说话不客气。

  (4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

  (5)推托或辩护的态度。


  (二)表示同情:

  1、基本方法与技巧

  (1)善用自己的举止语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。

  (2)站在顾客的立场为对方设想。

  (3)对顾客的行为表示理解。

  (4)主动做好投诉细节的记录。

  2、应避免的做法

  (1)不做记录,让客人自己写经过。

  (2)表明不能帮助顾客。

  (3)有不尊重客人的言语行为。

  (4)激化矛盾。


  (三)询问顾客:

  1、基本方法与技巧

  (1)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。

  (2)了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。

  (3)告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。

  2、应避免的做法

  1、重复次数太多。

  2、处理时间过长。

  3、犹豫,拿不定主意。

  4、畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。

  5、听不懂顾客的地方方言。


  (四)解决方案:

  1、基本方法与技巧

  (1)不受客抱怨的影响,就事论事,耐心的解释,援引...

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顾客投诉处理及案例分析

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  如何处理顾客投诉

  在顾客投诉处理中,参与者在现场的态度是最重要的,这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

  处理顾客投诉一般分如下六个步骤:

  1、保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。

  2、耐心聆听,能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让不满情绪得以发泄,心情回复平静,有助于解决问题。

  3、表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客道歉。

  如何处理顾客投诉

  4、了解顾客的要求,征求顾客对解决问题的要求,尝试以顾客的观点来了解事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥善解决的方法。

  5、达成共识,立即采取行动,向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等,让他清楚你的解决办法,对你的建议的解决办法,必须征求顾客的同意,才可以实行。否则只会令顾客再次不满,弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

  6、如有需要,交给有关人员处理,及时跟进结果,如需要其他部门同事协助解决,须及时跟进结果,以求令顾客完全满意,同时,亦应通知上司,防止日后有同样的问题发生。


  顾客投诉处理案例分析

 “晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例

  2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。

  该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

  询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“...

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