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如何更好的处理客户投诉

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  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:如何更好的处理客户投诉,欢迎阅读。

  

  一、客户投诉的分类

  1、按投诉的性质分:有效性投诉与沟通性投诉

  (1)有效投诉:有效投诉有两种情况:用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(此类投诉我公司基本不会涉及)

  (2)沟通性投诉:求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。(我们面对的绝大多数是这些方面的投诉,在我看来,由于我们行业和所面对客户的特点,接到这类投诉不一定是坏事,处理好反而有益)

  2、按投诉的内容分为:

  (1)对设备的投诉:

  (2)对服务态度的投诉:

  (3)对服务质量的投诉:

  (4)突发性事件的投诉。

  二、客户投诉时的心理分析

  从客户气质特征分析,结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型(大部分资料分为以上四种)。经研究,大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种(成都国宾郝医生,就是个典型):

  1、 发泄的心理。这类客户在接受接受服务时,由于受到挫折,通常会带着怒气投诉和抱怨,把自己的怨气、抱怨发泄出来,这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解,以维持心理上的平衡。

  2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富,他们在接受服务过程中产

  生了挫折和不快,进行投诉时,总希望他的投诉是对的和有道理的,他们最希望得到的是同情、尊重和重视,并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。(我们的客户群体中,绝大部分是医院退休返聘的医生,其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩,这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理)

  3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救,补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时,他们希望能够及时地得到补救,我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误,比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

  三、有效解决投诉问题的原则

  1、迅速原则

  如果投诉是在服务传递过程中发生的,那么要实现充分的补救,时间就很重要;当投诉发生在服务完成之后,许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下,对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题,...

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如何处理客户的投诉与抱怨

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  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:如何处理客户的投诉与抱怨,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  处理顾客投诉与抱怨的程序:

  1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

  接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

  2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

  3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

  4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

  5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

  6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

  7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止


  处理客户抱怨与投诉的方法:

  1、确认问题

  认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

  尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

  把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

  了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

  2、分析问题

  在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。

  最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

  问题的严重性,到何种程度?

  你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

  如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

  解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。


  六步骤平息顾客的不满

  1、让顾客发泄。

  要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

  当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

  2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他...

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处理客户投诉的方法与步骤

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  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:处理客户投诉的方法与步骤,欢迎阅读。


  1 有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤

  1.1 接受投诉

  客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。

  投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。

  1.2 平息怨气

  客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。

  1.3 澄清问题

  需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。

  通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”

  1.4 探讨解决,采取行动

  探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。

  1.5 感谢客户

  感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:

  第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

  第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

  第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;

  第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。


  2 特殊客户投诉有效处理技巧

  2.1 特殊客户投诉...

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