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客户投诉处理程序

客户投诉 投诉的影响 客户投诉怎么处理 客户投诉处理程序

  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:客户投诉处理程序,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  

  1.目的

  通过客诉分析,及时采取纠正预防措施,以提升客户对公司的信任及满意度。

  2.适用范围

  客户投诉及退/换货、维修工作的处理。

  3.定义:无

  4.职责

  4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。

  4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。

  4.3 相关部门参与客户投诉处理,制定并执行纠正预防措施。

  5.流程图(略)


  6.作业程序

  6.1 客户投诉受理

  6.l.1 市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后,将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中,经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。

  6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后,指定______工程师就客户投诉内容展开调查,分析原因并界定责任归属部门。

  6.2 客户投诉分析

  6.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。______工程师针对客诉内容,追溯客诉出货批次,调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录,分析客诉问题产生的根源。

  6.2.1 客户如退回不良样机时,______、开发、工程等部门拆解不良样品后,对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析,确定不良原因并界定责任归属单位。

  6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》,经责任部门确认后界定责任归属。

  ①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货),______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。

  ②对于产品质量的投诉,由责任部门确认不良产生的原因。

  6.2 .4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时,______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通,原案退回客户再处理,

  6.3 制定纠正/预防措施

  6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定,填写《改善行动要求》(CAR),经品管经理签署后分发至责任部门。

  6.3.2 责任部门收到CAR后,就客诉问题采取纠正/预防措施并及时回复______部,以防止不良再次发生。如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时,则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。

  6.4 纠正/预防措施评估

  6.4.1 ______工程师跟进纠正/预防措施实施,如果措施无效或效果不明显,则应再度CAR直至问题解决为止,

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顾客投诉处理方法

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  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:顾客投诉处理方法,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  

  (一)聆听顾客:

  1、基本方法与技巧

  (1)积极主动地处理问题的态度。

  (2)保持面带微笑。

  (3)保持平静的心情和适合的语速音调。

  (4)认真听取顾客投诉,不遗漏细节,确认问题所在。

  (5)让顾客先发泄情绪。

  (6)不打断顾客的陈述。

  2、应避免的做法

  (1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

  (2)同顾客争执、激烈讨论,情绪激动。

  (3)挑剔顾客的态度不好,说话不客气。

  (4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

  (5)推托或辩护的态度。


  (二)表示同情:

  1、基本方法与技巧

  (1)善用自己的举止语气去劝慰对方,稳定顾客较激动的情绪。

  (2)站在顾客的立场为对方设想。

  (3)对顾客的行为表示理解。

  (4)主动做好投诉细节的记录。

  2、应避免的做法

  (1)不做记录,让客人自己写经过。

  (2)表明不能帮助顾客。

  (3)有不尊重客人的言语行为。

  (4)激化矛盾。


  (三)询问顾客:

  1、基本方法与技巧

  (1)重复顾客所说的重点,确认是否理解顾客的意思和目的。

  (2)了解投诉的重点所在,分析投诉事件的严重性。

  (3)告诉顾客我们已经了解到问题所在,并确认问题是可以解决的。

  2、应避免的做法

  1、重复次数太多。

  2、处理时间过长。

  3、犹豫,拿不定主意。

  4、畏难情绪,中途将问题移交给别人处理。

  5、听不懂顾客的地方方言。


  (四)解决方案:

  1、基本方法与技巧

  (1)不受客抱怨的影响,就事论事,耐心的解释,援引...

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客户投诉处理情况总结

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  客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……

  这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。

  任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

  一是迅速处理

  接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。

  二是认真倾听

  投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。

  三是总结完善

  最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

  例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于及时的解决网络故障,一方面为用户提供优质的服务,大力的支持了业务部门工作的开展。

  客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。因此,处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

 

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投诉处理技巧培训心得

投诉处理技巧培训心得 投诉处理技巧培训心得范文

  客户部的相关人员通过参加投诉处理技巧培训,能够找到自身工作的不足,不断的改善投诉处理技巧,在以后的工作中努力做得更好。下面是出国留学网小编为大家收集整理的投诉处理技巧培训心得,欢迎大家阅读。

  投诉处理技巧培训心得篇1

  客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧,学习的目标是如何提高服务意识,提升服务的有效性。

  通过这次学习,我学到了不少知识,以前一直是在慢慢的摸索,积累经验,而这次学习,帮我分析了处理投诉的整个流程,使我理清了思路,并找到了相对应的理论依据。

  导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免,我们不希望有太多投诉,但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事,从根本上减少投诉,并持续改进组织绩效。对于投诉,两个最有价值的取得,就是客户的满意最大,公司的损失最小。

  经过这次培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语,如:不要一味重复旅客投诉的内容,不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉,不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气,这有助于了解客户语言背后的内在情绪,揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉,绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的,大多数在叙述事情的过程中,会对坐席发泄,甚至谩骂与抱怨,但不要把旅客当做对某个人的不满,要设身处地的为旅客着想,使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情,关心他的问题。再次就是要立即响应,如果投诉受理下来,就要尽快去落实处理,即便该问题比较复杂,也要每天给予旅客回复,使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望,弥补完过失之后,不要草草收场,应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户,以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复,有时候,善终比善始更重要。

  通过这次学习,使我深切感受到聂总曾说过的一句话:客服工作就像是“120”,在处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户,你只能改变你自己;你改变不了事实,但你可以改变态度;你改变不了过去,你可以改变现在;你不能事事顺利,你却可以事事尽心,服务态度是决定一切的根本!”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识,希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。

  投诉处理技巧培训心得篇2

  为了提高电话沟通及投诉处理技巧,5.11日公司组织班组所有人员参加了为期一天的“电话营销沟通及投诉处理技巧”培训,通过一天的培训,大家从中学到很多东西。由于本期是学习的沟通技巧及投诉处理技巧,所以培训老师通过基础知识 案例分析 专业知识来向我们进行讲解,这样也便于我们能够学以致用,将所学工具运用到实际工作中来,提高工作效率。为了提高电话营销人员的电话沟通技巧,就需要提升在电话中的感染力及倾听技巧,同时也需要注意在电话沟通中措辞的感染...

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顾客投诉处理及案例分析

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  所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的:顾客投诉处理及案例分析,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网


  如何处理顾客投诉

  在顾客投诉处理中,参与者在现场的态度是最重要的,这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

  处理顾客投诉一般分如下六个步骤:

  1、保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。

  2、耐心聆听,能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让不满情绪得以发泄,心情回复平静,有助于解决问题。

  3、表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客道歉。

  如何处理顾客投诉

  4、了解顾客的要求,征求顾客对解决问题的要求,尝试以顾客的观点来了解事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥善解决的方法。

  5、达成共识,立即采取行动,向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等,让他清楚你的解决办法,对你的建议的解决办法,必须征求顾客的同意,才可以实行。否则只会令顾客再次不满,弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

  6、如有需要,交给有关人员处理,及时跟进结果,如需要其他部门同事协助解决,须及时跟进结果,以求令顾客完全满意,同时,亦应通知上司,防止日后有同样的问题发生。


  顾客投诉处理案例分析

 “晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例

  2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。

  该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

  询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“...

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