所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的：客户投诉处理程序，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网
1.目的
通过客诉分析，及时采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任及满意度。
2.适用范围
客户投诉及退/换货、维修工作的处理。
3.定义：无
4.职责
4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。
4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4.3 相关部门参与客户投诉处理，制定并执行纠正预防措施。
5.流程图(略)
6.作业程序
6.1 客户投诉受理
6.l.1 市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后，将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中，经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。
6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后，指定______工程师就客户投诉内容展开调查，分析原因并界定责任归属部门。
6.2 客户投诉分析
6.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。______工程师针对客诉内容，追溯客诉出货批次，调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录，分析客诉问题产生的根源。
6.2.1 客户如退回不良样机时，______、开发、工程等部门拆解不良样品后，对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析，确定不良原因并界定责任归属单位。
6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》，经责任部门确认后界定责任归属。
①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货)，______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。
②对于产品质量的投诉，由责任部门确认不良产生的原因。
6.2 .4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时，______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通，原案退回客户再处理，
6.3 制定纠正/预防措施
6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定，填写《改善行动要求》(CAR)，经品管经理签署后分发至责任部门。
6.3.2 责任部门收到CAR后，就客诉问题采取纠正/预防措施并及时回复______部，以防止不良再次发生。如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时，则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。
6.4 纠正/预防措施评估
6.4.1 ______工程师跟进纠正/预防措施实施，如果措施无效或效果不明显，则应再度CAR直至问题解决为止，