客服岗位职责

　　每个岗位都有每个岗位的工作职责，客服也不例外。你知道客服的完整岗位职责都有哪些吗？下面是由出国留学网小编为大家整理的：“客服岗位职责说明书标准模板【完整版】”，仅供参考，如果对您有帮助的话，欢迎来出国留学网阅读更多精彩好文。

　　客服岗位职责说明书标准模板【完整版】一

　　岗位职责与规范

　　目的：

　　使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

　　第一条 服务宗旨

　　服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

　　我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。

　　第二条 服务对象

　　已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

　　第三条 服务信念

　　热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

　　敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

　　勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

　　创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

　　服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

　　第四条 客服人员的素质要求

　　（1） 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

　　（2） 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

　　（3） 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

　　（4） 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

　　（5） 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；

　　（6） 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

　　第五条 客服代表岗位职责

　　（1） 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；

　　（2） 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；

　　（3） 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；

　　（4） 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；

　　（5） 完成上级安排的其他工作任务。

　　第六条 岗位规范

　　（1） 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

　　（2） 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

　　（3） 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

　　（4） 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　（5） 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；

　　（6） 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需...

　　物流客服的工作也不轻松哦，知道其工作职责是什么吗?一起来看看出国留学网小编为大家精心整理的“物流客服岗位职责”，欢迎大家阅读，供大家参考。更多内容还请关注出国留学网哦。

　　物流客服岗位职责(1)

　　1、负责与项目客户的对接，对客户查询的货物运输信息进行分跟踪和反馈;

　　2、负责物流信息系统的操作与数据维护;

　　3、按要求制作日常相关报表，提炼基础数据并进行分析，为管理工作提供参考;

　　4、负责签收单的整理和装订、归档;

　　5、处理日常运输异常;

　　6、积极完成上级交办的其他工作任务。

　　物流客服岗位职责(2)

　　1. 负责公司加工贸易手册的管理(申请，变更，核销)。

　　2. 完成电子帐册的变更,核销,月度盘点，报核补税，季度自查，平衡帐册、库存差异;应对不定期海关稽查要求。

　　3. 熟悉海关在加工贸易领域内的法规和操作要求，能够结合企业实际情况给公司准确的意见和建议。

　　4. 精通办公室软件，特别是精通excel的各类函数大量数据的运算。

　　5. 负责公司进出口关单的登记和整理。

　　6. 负责与海关，商检部门联系，确保所有进出口相关事务操作合法有效。

　　7. 熟悉海关相关法律法规，以海关规范要求对各部门的报关业务进行协调。

　　8. 按照海关规范要求进行商品归类，对商品作出hs编码建议。

　　物流客服岗位职责(3)

　　1、负责日常客户关系的沟通与维护，不断增加发货订单;

　　2、负责日常车辆的统计与维护，不断增加承运车辆;

　　3、负责来电记录，来访客户接待，及等货车辆的安排;

　　4、内部的沟通协作(异常处理及财务结算等内部管理协调);

　　5、负责所承运货物在途跟踪服务管理;

　　6、承运车辆回单的接收、审核、上交管理;

　　7、协助上级处理突发事件或紧急情况。

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　　客服岗位工作职责

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　　一名销售客服的具体工作职责是什么呢?现在，一起来看看由出国留学网小编为大家精心整理的“销售客服岗位职责”，欢迎大家阅读，供您参考。更多内容请关注出国留学网。

　　销售客服岗位职责(1)

　　1.负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

　　2.负责各类销售指标的月度、季度、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询。

　　3.负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考。

　　4.协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作;在销售人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。

　　5.负责客户、顾客的投诉记录，协助有关部门妥善处理。

　　6.协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作。

　　7.逐步推广使用电脑信息系统处理营销资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密。

　　8.完成营销部部长临时交办的其他任务。

　　销售客服岗位职责(2)

　　1.接听呼叫中心热线，帮助用户实现购买及支付全过程。

　　2.负责自有用户使用端机的日常维护，以及信息的反馈。

　　3.根据市场部的阶段性方案，进行信息发布和电话沟通。

　　4.受理用户来电咨询以及回访工作。

　　5.了解公司的运作模式，有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。

　　6.熟悉对账流程，可以独立完成商户对账工作。

　　销售客服岗位职责(3)

　　1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息;

　　2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理

　　客服是服务行业，有句话说：“顾客是上帝，顾客永远是对的。”那么身处客服的你知道客服的岗位职责是什么吗?以下是出国留学网小编为您整理的“客服部的岗位职责”，供您参考，更多详细内容请点击出国留学网(m.liuxue86.com)查看。

　　客服部的岗位职责

　　一、客户资料管理

　　1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

　　2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

　　3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

　　二、对不同类型的客户进行不定期回访

　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

　　回访流程

　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

　　回访内容：

　　1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见;

　　2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

　　3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

　　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

　　回访规范及用语

　　回访规范：一个避免，三个必保，即

　　避免在客户休息时打扰客户;

　　必须保证会员客户的100%的回访;

　　必须保证回访信息的完整记录;

　　必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。

　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗?

　　打扰您了。

　　交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗?

　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

　　【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作

　　结束：

　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您(开车愉快/节日快乐)，再见!

　　高效的投诉处理

　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受...

　　简而言之就是客户服务工作就是接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，与客服沟通，或者指承担客户服务工作的机构。以下是由出国留学网小编为大家精心整理的“客服岗位工作职责”，欢迎大家阅读，供您参考。更多内容请关注出国留学网。

　　客服岗位工作职责(1)

　　1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息;

　　2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理

　　3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息

　　4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理;

　　5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题

　　6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息;

　　7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报;

　　8、完成上级交办的事项。

　　客服岗位工作职责(2)

　　1、负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用。

　　2、协调各项目与集团客户服务中心、地产及项目办的衔接工作。

　　3、规范各项目客服工作的各类流程，并跟踪各项工作进度及完成情况，树立公司良好的外部形象;

　　4、定期组织各项目落实客户专访工作，了解客户所需、满足客户所求、努力超越客户期望;

　　5、与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对外宣传工作;

　　6、定期主持召开客服部工作例会，定期向分管总监汇报本部门工作情况。

　　7 、负责各项目客服类相关文件的制定及审核工作。

　　8、负责制定客服人员培训计划，并保证培训计划的贯彻实施。

　　9、负责经营类短信的申请、发布工作，并对各项目的日常服务类短信发送进行监管。

　　了解公司的运作模式，有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉是客服专员的工作职责。下文是出国留学网的小编为大家精选的客服专员岗位职责，希望对大家有帮助!更多精彩实用资料请关注出国留学网!

　　客服专员岗位职责(1)

　　1.接听呼叫中心热线，帮助用户实现购买及支付全过程。

　　2.负责自有用户使用端机的日常维护，以及信息的反馈。

　　3.根据市场部的阶段性方案，进行信息发布和电话沟通。

　　4.受理用户来电咨询以及回访工作。

　　5.了解公司的运作模式，有效使用电话、邮件等沟通方式解答客户疑问并能解决一般投诉。

　　6.熟悉对账流程，可以独立完成商户对账工作。

　　客服专员岗位职责(2)

　　1.客服资料的保存、记录、归档工作。

　　2.根据业务需要，配合业务人员做好客户的服务工作，每月进行业务的相关数据分析。

　　3.本着对客户及公司负责的态度，认真、耐心地解答客户的咨询和投诉，不清楚的地方及时向相关人员咨询并反馈给客户。

　　4.能独立进行简单网页设计和图片处理。

　　客服专员岗位职责(3)

　　1.接听电话、处理客户提出的问题并回复。

　　2.协调各个部门反馈处理结果并与客户沟通。

　　3.收集整理客户的常见问题和反馈意见。

　　4.维护客户资料，对客户进行帮助和管理。

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　　工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的相应责任，包括完成效果等。比如：办公室文书岗位职责、办公室公文处理工作职责。下面，出国留学网为大家带来“电话客服岗位职责”，更多内容尽在出国留学网，欢迎大家的阅读。

　　电话客服岗位职责1

　　1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;

　　2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

　　3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;

　　4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;

　　5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;

　　6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。

　　电话客服岗位职责2

　　1、公司客户档案资料的建立。

　　把公司各部门发放出去的vip卡客户的个人资料进行电脑存档，确保客户的信息资料不被泄露。每月十五号前把各部门交上客户消费记录进行电脑录入，到年底汇总便于根据客户消费情况给予相应礼品回顾客户。

　　2、制定客户促销方案，客户回馈政策。

　　目前以一楼的vip卡积分活动及礼品回馈为主。

　　3、了解客户的基本信息及本企业有关的数据资料。

　　掌握公司vip客户基本信息如:姓名、姓别、联系电话、生日、工作单位等。对于在我店消费的老客户生日那天进行电话或带上公司制作的卡片(或其它小礼物)上门祝贺。了解本企业自己内部的实际情况，便于参考。

　　4、客户联系，定期回访，客户服务。

　　以电话或上门拜访途径来维护客户于公司之间的关系，每逢节气以电话或短信群发的方式代表公司祝贺节日快乐。每半个月根椐各部门提供的在部门消费的前三名客户和重要客户，进行电话预约上门回访并送上公司制定相应礼品。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　5、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。

　　配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。根据客户的消费记录用电话告之客人回馈相应的礼品，如客人不便的情况下，可送礼上门。

　　6、建立客户回访资料，传达客户意见和建议。

　　把现场回访、电话回访和上门拜访的客户资料进行存档(卡号、姓名、姓别、联系电话、单位、回访地点、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一至通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客人。

　　7、协调客户，处理客户投诉。

　　树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人，必要时以赠vip卡或送果盘来解决问题。对处理不能满足客户的情况下，直接报告总经理，由总经理给予处理方案。

　　8、配合公司对外的各项公关活动。

　　代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。

　　电话客服岗位职责3

　　下面是由出国留学网整理的客服工作职责，欢迎阅读。

　　一、客服人员的岗位职责

　　1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

　　2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。

　　3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

　　4、为公司各类客户提供业务咨询。

　　5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。

　　6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

　　7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。

　　8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。

　　9、完成上级领导临时交办的其他任务。

　　二、客服主管的岗位职责

　　1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。

　　2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。

　　3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

　　4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。

　　5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。

　　6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

　　7、完成上级领导临时交办的其他任务。

　　三、客服经理的岗位职责

　　1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

　　2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

　　3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

　　4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

　　5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。

　　6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。

　　7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

　　8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

　　9、监督并控制各种客服费用开支。

　　10、参与制定公司产品手册。

　　11、参与公司营销策略的制订。

　　12、受理客户投诉。

　　13、完成公司领导临时交办的其他任务。

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