大家做好准备迎接考试了吗?出国留学网诚意整理“2017年导游证考试导游业务高频考点五”，欢迎广大考生前来学习。2017年导游证考试导游业务高频考点五一、游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?处理步骤①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。二、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?处理步骤①耐心解释，说明我方难以照办的理由。②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。③如仍有人坚持分餐，可...