顾客投诉怎么处理

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的：商场如何处理顾客投诉，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网

　　一、顾客抱怨的分析

　　(一).对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货

　　(二).对服务的抱怨主要有：

　　1.工作人员态度不佳

　　2.收银作业不当

　　3.服务项目不足

　　4.现有服务作业不当

　　5.取消原来提供的服务项目

　　(三).对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响

　　二、顾客投诉处理的原则

　　(一).保持心情平静，就事论事

　　(二).认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因

　　(三).站在顾客的立场，设身处地为顾客着想

　　(四).做好细节记录，感谢顾客所反映的问题

　　(五).掌握问题重心，提出解决方案

　　(六).执行解决方案

　　(七).总结顾客投诉，总结处理得失

　　三、规定

　　(一).任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉

　　(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复

　　(三).严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：

　　第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分

　　第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分

　　第三次：予以辞退

　　(四).每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴

　　(五).处理投诉的权限

　　1.店长：

　　处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉

　　对因购买食品而中毒事件的处理

　　对变质或过期食品的投诉

　　对安全方面的投诉

　　对建筑设施方面的投诉

　　对叉车擦伤顾客事件的处理

　　对主管级以上人员投诉的处理

　　对下属无法圆满解决的投诉的处理

　　对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理

　　2.客服经理(店办主任)：

　　商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理

　　对退/换商品时发生争执的投诉处理

　　对服务的投诉

　　对员工投诉的处理

　　对下属无法圆满解决的投诉的处理

　　对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理

　　3.客服主管：

　　对500元以下商品投诉的处理

　　对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)

　　对员工投诉的处理

　　(六).对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客

　　(七).客服经理每天必须检查...

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的：顾客投诉处理方法，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网

　　(一)聆听顾客：

　　1、基本方法与技巧

　　(1)积极主动地处理问题的态度。

　　(2)保持面带微笑。

　　(3)保持平静的心情和适合的语速音调。

　　(4)认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。

　　(5)让顾客先发泄情绪。

　　(6)不打断顾客的陈述。

　　2、应避免的做法

　　(1)不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度

　　(2)同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。

　　(3)挑剔顾客的态度不好，说话不客气。

　　(4)直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。

　　(5)推托或辩护的态度。

　　(二)表示同情：

　　1、基本方法与技巧

　　(1)善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。

　　(2)站在顾客的立场为对方设想。

　　(3)对顾客的行为表示理解。

　　(4)主动做好投诉细节的记录。

　　2、应避免的做法

　　(1)不做记录，让客人自己写经过。

　　(2)表明不能帮助顾客。

　　(3)有不尊重客人的言语行为。

　　(4)激化矛盾。

　　(三)询问顾客：

　　1、基本方法与技巧

　　(1)重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。

　　(2)了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。

　　(3)告诉顾客我们已经了解到问题所在，并确认问题是可以解决的。

　　2、应避免的做法

　　1、重复次数太多。

　　2、处理时间过长。

　　3、犹豫，拿不定主意。

　　4、畏难情绪，中途将问题移交给别人处理。

　　5、听不懂顾客的地方方言。

　　(四)解决方案：

　　1、基本方法与技巧

　　(1)不受客抱怨的影响，就事论事，耐心的解释，援引...