顾客投诉

　　所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是出国留学网为大家整理的：顾客投诉处理及案例分析，欢迎阅读。更多相关内容请继续关注出国留学网

　　如何处理顾客投诉

　　在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

　　处理顾客投诉一般分如下六个步骤：

　　1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

　　2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

　　3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。

　　如何处理顾客投诉

　　4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

　　5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

　　6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

　　顾客投诉处理案例分析

　“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例

　　2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责!”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责?好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。

　　该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

　　询问重点：1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“...

　　有时候我们的服务并不能让顾客满意，甚至他们会选择投诉。出国留学网小编为大家带来了顾客投诉检讨书，仅供参考，希望您喜欢。

　　顾客投诉检讨书(一)

尊敬的单位领导：

　　我此次遭客户投诉给单位造成了不良影响，在此我递交这篇检讨，以深刻反省自身问题。

　　回顾错误，我载客人出现了拼客情况，导致客人很气愤投诉到单位。我知道自己的行为是犯了错误了，自己盲目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工作规章，实在是非常要不得。

　　作为一名合格的出租车司机，我不应该有这样不好的工作做法。单位历来的工作培训都要求我们为乘客提供最舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环境也是自身存在与运营的基础。而我单纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受，是损害了乘客利益。为此，我感到非常伤心与懊悔。

　　此次我的错误遭乘客投诉，也是给我的工作敲响了警钟。作为一名出租车司机，自己在这个社会生存发展的根本就是做好本职工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒适、快捷的运输服务上下功夫。而这次错误我恰恰没有做好这一点，实在是我的过错啊。

　　从今往后，我一定要吸取这次错误的经验教训，认真做好本职工作，今后彻底避免类似错误的发生。

　　签名：XXX

　　时间：20**年**月**日

　　顾客投诉检讨书(二)

各位领导;各位同事：

　　20xx年某月的一中午，12点正，这个时间是我们门前柜员交班的时间，在这个时间，为了交班的顺利，钱款清楚。所以，交班时是不对外收付款业务的。

　　当我正在紧张有序的清点库存时，忽见一女子正走入大门，准备走向窗口时，为了不影响清库存，为了不影响顾客等待时间，我主动对她说：“要干什么，交班，等一下再来：“，由于交班时间紧，钱款较琐碎，所以态度不够柔和，语气有点生硬。由于客户不理解交班的规定，又认为顾客就是银行的衣食父母，硬要存，这时，我放下手头的工作，耐心，礼貌的解释，但这位女子无法接受，在柜台外生气兼夹粗话，最后愤然投诉。

　　以上事件之所以发生，我认为要吸取以上教训。

　　一：不论业务多么的繁忙，不论手头的工作多么的重要，都要坚持微笑服务。

　　二：客户是多种多样的，素质有高低。所以，我们在对话时要婉转，要讲究技巧。

　　三：要坚定不移的正确理解坚持“顾客永远是对的”要记住，顾客的不理解就是我们工作的不细致，客户的不满意就是我们工作的不积极。

　　一叶可知秋，一事可成镜。

　　我将以此事作为一面明镜，以明镜为鉴，时时自照，日日面对，在以后的工作中，露出一次次灿烂的微笑，做到一丝丝耐心的解释。最终达到服务无止境，更上一层天。

　　签名：XXX

　　时间：20**年**月**日

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